A.收到分公司投诉派单时,1小时内联系用户,若无人接听,应多时段三次以上联系下发短信,并就联系情况回复投诉派单人员
B.投诉工单回复需详细描述投诉点和解决协商情况,若需调账和后台取消等事宜,明确处理时限
C.投诉处理若需调账和后台取消业务,需在跟用户协商解决方式时便明确最迟处理时限,要求不高于2个工作日处理完毕,以避免重复或升级投诉
D.所有投诉,都做处理满意度引导
A.7个工作日,15个工作日
B.7个工作日,30日
C.15个工作日,30日
D.15个工作日,30个工作日
A.协商还款联系单处理时效:3-5个工作日
B.发单前请告知客户最新欠款金额及本金
C.是否回复勾选回复本人
D.催收回复,客户有投诉倾向或强烈不接受协商结果需客服员工自行跟进,前台员工需回访客户,如回访客户不接受,请及时升级处理
A.需要验密/验身份(二选一)给客户办理降档
B.密码验证不通过,引导客户重置密码
C.若客户不接受重置,请落投诉工单,工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐
A.简单的现场处理
B.复杂的,登记、留取病历资料复印件、解释并告知7个工作日回复
C.突发、多人的纠纷或冲突,通知保安、报警,立即报告二线值班,并引导到六楼中厅会议室沟通,由二线值班领导协调、指挥处理
D.患者死亡的,要告知:移尸(立即、2小时内)、尸检(48小时、7天)、柜移(通知保安、报告公安)
A.所有投诉均录入《客户投诉记录表》
B.所有投诉处理满足处理实效性。(满足规定时间)
C.投诉记录表、案例分析培训等资料均需完整。记录需清晰完整,不允许仅填写已回复、已处理、已转至某部门等
D.每发生一件投诉需在2个工作日内向品质管理部报备,长期未能关闭的投诉需每月底向品质管理部报备