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第1题
在投诉解决方案履行中的信息回复与跟踪中，不正确的是（)
A.信息回复：投诉处理过程中阶段性回复，处理完毕后的回复
B.信息变化通达：如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达
C.针对方案要多天实现的，应每隔一个星期进行一次沟通
D.不要拖延，尽快采取行动，不能让客户有被敷衍的感觉
第2题
根据《中国邮政储蓄银行电话银行业务操作规程(2017年版)》(邮银制〔2017〕229号)，95580座席在线受理到紧急投诉后，需要在工单中进行标注，投诉处理员要在()分钟内完成流转，在2小时内初步回复客户，同时48小时内将处理结果回复客户。
A.10
B.20
C.30
D.60
第3题
客户要求开发票后，联系我方在线客服，此时并发起了纠纷投诉，专员要求在三天之内给客户尽快开出，但是我方并没有发票剩余了，该如何回复专员并且与客户协商处理？（)
A.答应专员和客户当天开出并回复在纠纷单内
B.忽悠专员当天开出，回复在纠纷单内，电话联系客户过几天再开出
C.答应专员和客户，当天开出并手写收据盖章发给客户，并回复在纠纷单内
D.核实财务何时能开，跟客户打电话解释，并承认开出日期，并回复在纠纷单内
第5题
工单回访时存在以下（)问题的，应将工单退回
A.客户反映故障未完全修复，且承办部门(单位)未提供相关说明的
B.客户表述内容与投诉承办部门(单位)回复处理内容不一致，且承办部门(单位)未提供支撑说明的
C.承办部门(单位)对投诉、举报属实性认定存在弄虚作假或强迫客户撤销投诉的
第7题
一类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。
A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满
B.清客时敲打车厢设施
C.处理乘客事务或和乘客交谈过程中故意遮挡工号牌
D.乘客事务解释不到位或臆测处理
第8题
下列选项中，专门负责邮政代理金融营业网点投诉管理，受理、处理、回复客户投诉情况的柜员是（)。A.普
下列选项中，专门负责邮政代理金融营业网点投诉管理，受理、处理、回复客户投诉情况的柜员是()。
A.普通柜员
B.综合柜员
C.支局长
D.大堂经理
第11题
邮政代理营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。
A.普通柜员
B. 综合柜员
C. 支局长
D. 大堂经理
