A.由于客户及银行所处的角度及利益的不同,在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象,大堂经理要慎重、正确进行处理;
B.在处理客户异议的过程中,大堂经理应采取欢迎的处理态度,把握事件的发展状态,必要时应请网点负责人或相关部门协助处理;
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注,要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力,以解决投诉为手段,对客户展开适时营销;
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复,当天不能解决的问题,争取在客户离开24小时内解决;
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重、发泄和补偿的心理,大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理,安抚和平息客户的激动情绪,用合理的手段满足客户的合理期待和要求
A.负责实施对投诉客户的安抚及沟通交流工作
B.负责实施监督、指导、协调各部门投诉处理
C.负责实施监督、指导、协调各部门投诉处理及对投诉客户的安抚及沟通交流工作
A.积极配合:需要个人业务总经理解决的及时出面,尤其是业务相关投诉
B.安抚情绪:配合运营经理/客户经理先安抚客户情绪,了解投诉起因和经过,与客户沟通核实情况
C.解决问题:根据了解到是实际情况,帮忙解释原因,给出解决方案
D.及时反馈:非个人业务总经理层面能解决的,及时向上反馈,寻求上级帮助
下列选项中,专门负责邮政代理金融营业网点投诉管理,受理、处理、回复客户投诉情况的柜员是()。
A.普通柜员
B.综合柜员
C.支局长
D.大堂经理
A.普通柜员
B. 综合柜员
C. 支局长
D. 大堂经理
A.对可能产生的舆情,情绪激动等重要投诉客户进行安抚
B.参与投诉环节处理、沟通、协助客户解决问题
C.负责对接日常投诉问题,对特殊疑难问题进行上报反馈
D.负责对现场运营情况进行监控,确保服务指标稳定
A.运作市场部:负责本管理办法的编制、解释与修改,并根据客诉处理实际情况给出指导或处理意见
B.运作市场部客服组:负责对电话/在线客服渠道直接接触到的投诉客户进行初步情绪安抚,记录并反馈投诉内容,跟进客诉处理结果;并负责投诉分类汇总
C.门店/区域管理人员:负责处理客户投诉,解决客户问题,提升客户满意度