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第3题
分流客户是指（）。
A.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务
B.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间
C.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续
D.当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口
第4题
针对大堂经理识别引导分流的职责，以下说法错误的是（)。
A.主动迎接客户，及时询问并识别客户需求，优先引导客户在自助设备和电子银行办理业务，对客户使用自助设备进行指导和授权
B.对于需人工办理的业务，引导客户到相应区域办理，并指导客户填写相关单据
C.密切关注等候区客户，及时进行二次分流
D.以上选项均不正确
第5题
大堂经理在维护营业网点秩序时应积极主动，下列哪一项属于这方面的工作？（）
A.做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道
B.处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件
C.根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率
D.儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况提醒家长照看好小孩
