A.沟通超过30分钟仍未与客户达成一致解决方案
B.客户要求超出处理权限或公司服务范围(含恶意投诉、恶意索赔、强烈要求间接赔偿等)
C.经工单处理员与客户沟通,客户有内部升级投诉倾向
D.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复
A.首次协查无果可直接升级二调
B.首次协查无果需电联网点或中转场负责人沟通,仍无法解决时才可升级调度
C.特定时效工单处理员在客诉跟进过程中发现工单属于特定时效,需手工更改客户声音类型为 特殊时效,并提交至特殊快件保障小组处理
D.二级调度协查处理,回复方案仍无法满足客户需求时,可提交工单升级至总调
A.发工单+工单升级+客诉升级
B.正常发起/追加工单,并进行工单绿箭头升级+第一时间口头+邮件/丰声升级至组长
C.工单升级
D.工单升级+客诉升级
A.反应站点情况,描述工单产生原因
B.随意描述内容,完成工单回复即可
C.针对客户投诉内容回复原因及处理结果,并提供举证
D.针对客户投诉内容回复原因及处理结果,无需举证
A.多次联系不上客户,电联业务员电话异常,需网点协助跟进
B.客户投诉换单寄出,工单需流转到网点核实什么原因换单寄出
C.运输途中,第三方客来电要求转寄,需拦截
D.滞留件再派
A.客户要求上级/管理层回复
B.客户声称已经或有倾向媒体(含自媒体)投诉,包含:客户自称为媒体工作者/自媒体等
C.客户声称已经或有倾向邮政、中消协、工商投诉
D.客户重复来电次数达5次及以上,不区分时效内外,工单提交后,点击升级,工单将流转至升级小组跟进