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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

服务蓝图将服务过程、顾客消费行为过程的每个步骤以流程图方式展现出来，并合理分解相应服务项目的任务和方法，以帮助服务企业及各种人员理解服务过程及其性质。它由3条线分为4个部分组成，分别是：顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。请问快递服务中快递小哥的活动应该在哪个部分进行描述？()

A.顾客行为

B.前台接触员工行为

C.后台接触员工行为

D.支持过程

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第1题

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。（)

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第2题

接案的目标是（)。

A.建立专业关系，为后续的工作打下良好的基础

B.为下一步的介人行动服务的，也是介人行动的蓝图

C.在正式展开服务之前对服务对象的问题及处境进行评价

D.是评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考察社会工作的介入是否有效

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第3题

服务蓝图中三要素中的四种行为是:顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。（)

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第4题

服务营销与实体产品营销有着较大的区别，具体表现在()。

A.顾客对服务过程的参与

B.质量控制问题

C.时间因素的重要性

D.产品特点不同

E.供求分散性

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第5题

有效顾客响应是指（)

A.供应链成员企业之间建立战略合作伙伴关系，利用EDI等信息技术进行信息交换与信息共享，用高频率小批量配送方式补货的一种供应链管理策略

B.为了有效地满足客户个性化的需求，将最后的生产环节或物流环节推迟到客户提出订单以后进行的一种经营战略

C.以实现缩短交货周期，减少库存，提高顾客服务水平和企业竞争力为目的的一种供应链管理策略

D.以满足顾客要求和最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理策略

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第6题

能力成熟度模型（CapabilityMaturityModelIntegration，CMMI)中，连续式模型将24个过程域按照功能划分为项目管理、过程管理、（)和支持四类。

A.技术

B.服务

C.系统

D.工程

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第7题

标准的实施是指有组织、有计划、有措施地贯彻标准的活动，是标准管理、标准编制和标准应用各方将标准的内容贯彻到生产、管理、服务当中的过程，是标性情的目的之一，具有重要的意义。()此题为判断题(对，错)。

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第8题

前期介入是指物业服务企业在接管物业之前，就参与物业的规划设计和建设的过程，从业主与非业主使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和()提出建议，并对将接管的物业从物质上和组织上做好准备。

A.小区规划修改

B.社区服务

C.今后使用管理

D.业主自治管理

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第9题

服务顾客、满足顾客需求，将顾客的意见和建议（)。

A.不必理睬

B.及时反馈

C.驳回

D.随意承诺顾客

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第10题

社区卫生服务质量环中，下列哪些为服务全过程中的环节()

A.服务市场开发过程

B.服务设计过程

C.服务提供过程

D.服务业绩分析和改进

E.服务的包装

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第11题

技术性质量是（)的质量。

A.服务过程

B.服务结果

C.服务方式

D.服务步骤

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