题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

分中心要加强日常服务和管理工作，认真受理社会咨询，因业务不熟解答不清造成客户投诉的每次扣（）分，与客户发生争执、顶撞、谩骂或造成升级投诉的每次扣（）分

A.1

B.2

C.3

D.5

答案

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第1题

分中心要加强日常服务和管理工作，认真受理社会咨询，杜绝因服务和管理不善造成投诉案件；接听过程中（）、（）、（）客户发现每次扣1分

A.态度懒散

B.语气委屈

C.语气生硬

D.搪塞推诿

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第2题

因服务态度不当造成的客户投诉，扣配送员业务分（）分/次，扣站长（）分/次

A.50，1

B.25，2

C.25，1

D.50，2

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第3题

《关于明确95598重要服务事项报备管理工作要求的通知》相关内容，当客户诉求与报备范围的重要服务事项对应时，符合报备范围，做好客户服务解释工作并派发（）工单，不再派发新的工单

A.投诉业务

B.咨询办结

C.意见业务

D.服务申请

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第4题

关于排队管理工作，下列描述哪些是正确的（）

A.网点加强柜面统筹管理，灵活安排窗口，保持业务办理畅通，强化客户等候管理，适时进行情绪安抚，无因客户排长队而投诉的现象

B.设置咨询引导台，配备引导分流设备，实现身份识别和排队管理

C.在网点明显位置张贴网点客流高低峰时段提示，方便客户灵活选择业务办理时段

D.建立弹性服务制度，实行弹性排班，视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源，提高业务办理效率

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第5题

客户对变更套餐流量被清零不满，以下哪些做法是正确的（）

A．第一步：平台点击 1、关于实施流量当月不清零的通知 2、扣费疑问处理解决方案（一线版）B．第二步：查询业务受理日志查询套餐变更时间及资费使用查询查询被清零流量额度后结合被清零流量额度解释规则，如流量已用完，直接告知；并表达感同身受，分享日常使用技巧C．第三步：您好，查询您是在**月份更改套餐，有**流量被清零，确实挺可惜的。不清零服务是根据客户的套餐提供延长流量周期的服务。更改套餐是改变原套餐，套餐流量自动清零无法结转，建议您关注日常使用情况，感谢您的理解与支持D．第四步：您的感受我完全能理解，如果是我，也不愿意流量没有用完就清零了。我们公司也在不断地优化产品和计费规则，客户的使用体验我们都很重视。现在马上将您对流量清零问题的建议记录下来，在后续产品开发和流程优化上考虑更周到全面，非常感谢您的宝贵意见

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第6题

客服中心.各部门及网点对于客户的咨询或投诉应遵循“首问负责”原则，受理客户针对数字人民币业务提出的咨询或投诉时，应及时采取措施避免引起投诉或投诉升级。对于客户咨询或投诉的事宜无法解答的，可请求相关部门对该笔咨询进行协助解答或处理（被请求部门需在指定时间内予以响应），得到协助部门回复或提供相应方案后再向客户回复。各有关单位或部门严禁互相推诿.随意转介客户的咨询或投诉事宜（）

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第7题

大堂经理岗位职责主要包括()。

A.受理客户咨询，及时解答客户疑问

B.维持服务秩序，维护环境卫生

C.根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务

D.受理客户咨询，及时解答客户疑问

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第8题

因个人语言或服务不当造成游客投诉每次扣的条款号是（）

A.7.11

B.7.19