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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客来电催派提供重货包裹单号，客服如何操作（）

A.直接受理发起工单

B.解释转重货不接受邮件

C.解释转线客不接受记录客户需求按路由发起时效工单提交CC755跟进

答案

C、解释转线客不接受记录客户需求按路由发起时效工单提交CC755跟进

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第1题

客来电提供单号催派，运单查询页面顶端显示小树苗图案，坐席未点击小树苗查询子母单号，直接使用客提供给单号发起工单（）

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第2题

如客户来电催件，以下哪些话术适用（）

A．不好意思给您带来不便，快件现在XX（当前状态），看到您比较着急，到件后我们帮您安排优派，我现在马上去帮你处理，请您耐心等待。（如客接受，需求采集，无需发起工单）B．非常抱歉，因我司每种产品对应时效、价格都会有所区别，您此票快件选择的是顺丰的重货产品，在价格上会比其他产品性价比高，到件时效承诺是2-6天，建议您后期寄快件需求紧急的话，您可以选择有时效优势的产品。受疫情的影响，时效也会所有增加，我现在马上帮忙特殊安排到件优派。（如接受，需求采集，不接受再发起工单）C．如客户有具体派件时间要求：我能理解您着急的心情，快件正常预计XX时间送达，因快件正在运输途中，暂时无法做特殊安排，所以无法在您指定的时间内送到，待到达目的地后我会安排优先派送。也建议您关注我司顺丰速运公众号，随时查询快件状态D．以上说法均不正确

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第3题

客来电催派，以下操作错误的是（）

A.主动核对运单号，主动尊称客户

B.主动告知快件状态和预计到达时间

C.直接受理客户催件的要求

D.婉拒2次并提供解决方案

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第4题

客户来电要求查询公司某员工的职位及电话信息，前台解释客不接受，前台应（）

A.发起工单并点击工单升级至地区升级小组跟进

B.发起工单由地区售后客服跟进

C.不发起工单，内部升级至热线组长

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第5题

客户王先生多次来电催派，表示此件很急，要求半小时回复，如何操作（）

A.发工单+工单升级+客诉升级

B.正常发起/追加工单，并进行工单绿箭头升级+第一时间口头+邮件/丰声升级至组长

C.工单升级

D.工单升级+客诉升级

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第6题

货物现在所在位置在苏州枢纽中心卸车扫描，最终网点是苏州无锡派送部，来电催派，一二级目录如何选择（）

A.到货时效-派送自提时效

B.转货时效-转货时效

C.走货时效-走货时效

D.到货操作-派送问题

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第7题

客来电催派，已解释正常到件时间，客不接受，表示快件寄的是下午5点要用到的婚纱，3点前一定要收到，已经跟客户预约了时间不准时到会影响其的信用，而且影响结果后果很严重，要求尽快催促，客服工单内容录入以上信息，发起特殊物品是否正确（）

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第8题

收方来电反馈快件损坏，寄方是免赔协议客户，外包装无损，客服的操作是（）

A.发起安全类工单跟进

B.与客户解释引导联系寄方处理，客不接受再发起安全类工单跟进

C.与客户解释引导联系寄方处理，发起安全类工单跟进，邮件给罗敏玲

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第9题

快件承诺时效为：05月12日 18:00，现在客户5月11日18:00来电催派，状态显示达到东莞虎门集散中心卸车中，客户要求尽快派送，是个急件，解释2次并提供解决方案，客不接受，表示今天无论多晚都一定要送到，发起什么工单类型（）

A.优先中转

B.规划延误

C.中转运输环节延误

D.优先派送

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第10题

客户时效内第二次来催件，前面一人已点优派按钮应该怎么操作（）

A.解释正常到件时间，不接受根据第三步深入挖掘客户情况

B.解释正常到件时间并点优派

C.直接受理发起优先派送/中转工单

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