题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户来电要求查询公司某员工的职位及电话信息，前台解释客不接受，前台应（）

A.发起工单并点击工单升级至地区升级小组跟进

B.发起工单由地区售后客服跟进

C.不发起工单，内部升级至热线组长

答案

C、不发起工单，内部升级至热线组长

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第1题

如客户来电要求查询接他电话的话务员的工号，能否查询（）

A.不可以查询

B.请先主动询问并解决客户的问题，单通电话最多可查询3个员工工号（含回拨）

C.如客户来电查询其拨打10086的记录，不提供查询，请客户通过详单查询

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第2题

如客户来电要求查询接他电话的话务员的工号，请先主动询问并解决客户的问题，单通电话最多可查询（）个员工工号（含回拨）

A.3

B.2

C.5

D.1

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第3题

客服代表受理催赔类来电正确的询问要点和话术是（）

A．核实是内部员工还是个人客户B．应对个人客户催赔话术：您好，请关注湖北人保财险微信公众号，注册会员，完善个人信息，绑定车辆，点击保险服务-拇指理赔-查询理赔,输入保单号及被保险人证件号进行查询，（单位车辆，需输入公司组织机构代码证号查询），08-20：00时间段可以点人工，进行人工客服在线查询C．应对合作4S店催赔话术：您好，为了更快的帮您查询处理，请您微信群或微信公众号进行案件查询或理赔催办。谢谢您的配合D．无论内部员工还是个人客户一律首先推荐线上化查询催办

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第4题

如客户来电要求查询接他电话的话务员的工号，请先主动询问并解决客户的问题，单通电话最多可查询（）个员工工号（含回拨）

A.2

B.5

C.1

D.3

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第5题

携程商户来电咨询客户电话联系不上，要求客服提供下客户的其他联系方式，客服可通过订单查询关联用户ID查询用户注册手机号告知商户。避免影响商户交车及客户用车（）

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第6题

对于客户来电查询范围是（）等需求是，全面进行线上化引流客户，微信公众号查询

A.保单验真

B.电子发票/保单

C.机构地址/电话

D.理赔咨询

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第7题

收件人来电称自己提供不到邮件单号，拨打183寻求帮助，以下处理方式正确的是（）

A.利用客户来电号码查询名下邮件，如有单份邮件，按规范处理

B.利用客户来电号码查询名下邮件，如有多份邮件，询问客户具体时间（寄出地、寄达地）

C.直接告知无法处理，没有任何渠道提供到帮助

D.如客户表示来电号码非收件号码则建议客户用收件人电话联系183

E.如客户表示来电号码非收件号码，告知客户可以关注微信公众号【EMS中国邮政速递物流】在上面可以查询到手机号名下最近7天的邮件

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第8题

客户电话结束后，需在多长时间内发送短信/微信说明感谢来电及具体位置（）

A.1小时

B.2小时

C.3小时

D.6小时

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第9题

客来电表示其在微信下单，提供下单地址后告知系统未查看到下单记录，客户表示有显示成功并有收到业务员上门收件信息，能提供业务员工号、电话，客表示3次联系业务员，都是通后直接挂断，第四次联系上后，问什么时候过来，业务员说你打错了，称那口气就像欠了他钱一样的，这样的人还能留在顺丰吗客严重不满，要求投诉核实（）

A.服务体验--态度行为—素质形象差

B.服务体验--态度行为—言语不当

C.服务体验--态度行为—不揽收

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第10题

用户来电表示要求取消订单，查询全程跟踪显示站点签收，询问客户没有接听到电话，三级菜单应选（）

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第11题

关于投连产品下列说法正确的是（）

A．投保人或业务员咨询投连账户余额查询、保单信息查询时需核实记录保单号、投保人姓名、来电人姓名、投保人身份证号（业务员身份证号）、联系电话、客户要求，勾选转办处理，告知给其发送短信D．投连买入及卖出价可通过95567致电查询或是公司网站查询

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