题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

针对投诉判定规则红线问题员工“十个不准”中，客户反馈以下哪些问题需要派发行风问题线索提交工单（）

A.不准工作时间饮酒及酒后上岗

B.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密

C.不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等

D.不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益

答案

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第1题

下列属于供电员工服务行为“十个不准”条款的是（）。

A.不准工作时相互推诿

B.不准自立收费项目、擅自更改收费标准

C.不准对客户投诉、咨询推诿塞责

D.不准工作时间饮酒

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第2题

因服务人员意识不强、服务技能欠缺、违反员工“十个不准”等原因，引起的客户不满、客户投诉、影响公司形象等风险属于服务质量风险。（）

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第3题

投诉细则中抄催人员服务规范可能触及的红线问题（）

A.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返

B.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事

C.不准工作时间饮酒及酒后上岗

D.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户

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第4题

国家电网公司员工服务“十个不准”提到不准违反业务办理告知要求，造成客户（）。

A.投诉

B.意见

C.重复往返

D.上访

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第5题

国家电网公司员工服务行为“十个不准”中规定不准对客户投诉、咨询推诿塞责。（）

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第6题

以下针对商家处理投诉问题正确的是（)。

A.如您确实存在违规，可以选择“同意赔付”/提供协商方案并与消费者确认

B.针对消费者投诉诉求，联系买家协商，达成一致，撤销投诉

C.如消费者情绪存在升级风险，主动进行安抚并通过协商解决客户真实诉求以降低升级风险

D.直接拒接投诉，等客服小二判定

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第7题

下列关于殴打员工（平台内）的相关定义与处罚，说法正确的是（）

A.平台内人员，在职期间无论是否是工作时间、地点，都不得殴打平台内任何职员

B.当事人之间如果存在上下级关系，上级与下级发生肢体冲突会被判定红线1年

C.肢体冲突包含激愤的言辞及推搡等简单肢体冲突

D.有雇佣关系或上下级关系的肢体冲突；服务部门间发生的肢体冲突也受用此条规则

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第8题

某商业门店客户拖欠两个月电费共计2000元，催费人员给该客户下达了电费催交通知单，两日后，催费人员见该客户仍未交纳电费，便对其实施了停电。客户随即交清电费，要求给其送电。但催费人员以没时间为由拒绝送电。上述事件违反了哪些规定（）

A．《国家电网公司员工服务十个不准》第一条：不准违规停电、无故拖延检修抢修和延迟送电B．《国家电网公司员工服务十个不准》第六条：不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户C．《国家电网公司供电服务质量标准》供电服务项目质量标准第十二条：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书D．《供电营业规则》第六十七条：在停电前 3 ～ 7 天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电E．《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答

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第9题

针对二季度双融拉新达量奖进行优化，双融拉新达量奖与高质量拉新、融合、5G SA登网强化关联，具体规则如下（）

A．调整时间：8月1日-9月30日B．全渠道C．月双融拉新大于等于5户。对双融拉新中有融合、或高质量拉新、或5G SA登网用户给予套餐1倍用户奖励，T+2月核发，T+6月离网扣回D．普通渠道当投诉量大于5户，对发展渠道或者发展人扣回投诉号码金融佣金，当月投诉量大于10户，永久关闭业务受理权，另按客服部下发的（服务五步红线）要求规则进行考核，产生一件扣罚一件

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第10题

《员工服务“十个不准”》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。（)

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第11题

以下哪些属于违规类投诉（）

A.欠款人或者第三方针对我司的工作态度、流程等问题进行投诉，但员工作业过程中未涉及到品质合规问题

B.欠款人或者第三方针对我司的工作态度、流程等问题进行投诉，我司我查核发现员工在作业过程中涉及品质合规问题

C.同一客户投诉次数超过三次（含三次），投诉缘由为我司在工作中存在一定的问题

D.我司催收人员在催收过程中未存在违规操作

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