题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
一位客人打电话给值班经理，抱怨客房的温度。针对该问题，以下哪些说法正确（）
A.识别困扰：礼貌接听来电，询问客人是否需要帮助
B.感同身受：告知客人由于空调的原因，理解给客人带来了失望的体验
C.真诚道歉：表达歉意，并告知客人该问题属于工程部的处理范畴
D.圆满解决：通知客房部给客人准备矿泉水，并安排礼宾员为客人换房
答案
ABCD
解析：识别困扰礼貌接听来电询问客人是否需要帮助？感同身受告知客人由于空调的原因理解给客人带来了失望的体验圆满解决通知客房部给客人准备矿泉水并安排礼宾员为客人换房
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