题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

用户来电要求投诉之前的客服人员应如何处理（）

A.按照用户反馈的情况派发工单处理

B.在线安抚用户，进行致歉拦截，不认可上报组长处理

C.直接告诉用户可以进行投诉，需要记录线下表格

答案

B、在线安抚用户，进行致歉拦截，不认可上报组长处理

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第1题

如用户再次来电反映之前的投诉工单，要求工作人员在下午5点之前给其满意答复，我方应如何处理（）

A.如工单未闭环直接添加中途意见即可

B.如工单未闭环直接添加中途意见，且同时催单

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第2题

客户再次进线投诉之前反馈的问题，但之前是客服咨询类报事，如何处理（）

A.因前一条报事为咨询类，客户再次进线要求投诉，则根据工单内容录入对应的投诉工单

B.因前一条报事未完结，客户来电反馈同一事件，直接催办

C.咨询类报事录入催办，同时录入一条投诉类报事

D.录入一条咨询类报事

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第3题

学员来电反馈之前外教找她借了1000块钱，后来还了200，之后就一直联系不上了，学员有转账截图，没有聊天记录了，现在要求给出说法，客服需安抚并记录用户的反馈内容，不给处理方案，及时报备主管进线判断，若属于1级投诉，第一时间通知处理部门的经理（邮件+微信，并抄送一级部门负责人，邮件主题“1级投诉+学员ID+简单描述，且邮件设置高重要性（）

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第4题

在线直接解释用户接受则结束通话，用户不接受建工单之前即时承诺时间+解决；如用户来电反映之前投诉的问题时，处理部门未能及时按承诺时间回复，客服代表在解决用户问题后，必须点击来电原因（）

A.服务承诺跟进不及时

B.投诉

C.免费资源查询/套餐免费资源

D.查询

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第5题

用户来电表示之前要开具的单笔结清证明邮箱写错了，需要修改邮箱，应如何处理（）

A.重新填写的新的邮箱登记系统云端

B.邮件客服结清证明小组，提供新的邮箱

C.邮件结清证明小组，提供新的邮箱

D.邮件上海客服支持，提供新的邮箱

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第6题

以下的场景中匹配了正确FAQ的有（）

A.【场景】用户进线投诉摩拜客服，称之前坐席承诺补偿，实际未收到补偿。【FAQ】摩拜-单车/匿名-单车/匿名-特殊场景-投诉摩拜客服-承诺未兑现

B.【场景】用户进线投诉摩拜客服，称之前坐席承诺补偿，实际未收到补偿。【FAQ】摩拜-单车/匿名-单车/匿名-特殊场景-投诉摩拜客服-未满足客户诉求

C.【场景】媒体或学校来电要求采访。【FAQ】摩拜-

D.【场景】媒体或学校来电称要求采访。【FAQ】摩拜-单车/匿名-单车/匿名-高危问题-媒体来电-媒体来电

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第7题

未生成理赔的工单，客户来电情绪激动要求尽快理赔，否则投诉到总部或司法部门去，客服代表应如何处理（）

A.风控升级 +备注

B.系统升级+风控升级 +备注

C.组长优跟+风控升级 +备注

D.要系统升级+备注

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第8题

用户来电称自己宽带的网线断了，要求装修人员给其维修，应如何派发工单（）

A.故障单

B.投诉单

C.受理单

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第9题

实时单客户来电反馈驾驶员只告知他距离远，需要长时间等待，现客户等了钟，还没有车辆接送，对此要求投诉，客服应如何处理（）

A.安抚客户，引导客户耐心等待

B.若客户急需用车，客服需解决乘客用车需求

C.若乘客投诉驾驶员，按司机迟到处流程理

D.工单节点按【司机迟到】归档

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第10题

用户结清欠费后，没有立即开机，现来电意见很大，称“一欠费，电信立即停，现在缴了费又不能及时开”要求赔偿。应如何处理（）

A．按照用户的要求，为用户登投诉单申请赔偿B．按照规范为用户通过客服系统开机，或登单开机C．为用户耐心解释，告知用户没能立即开机的原因。例如：您欠费的时候如果遇上了大量的客户欠费需要停机的时候，也是排队停的。所以，停的时候也并不是您一欠费，我们就立即停了，也是排队一个一个停的，刚好您遇上了开机高峰期。所以，开机也是排队开的D．在通话中采用积极的语气，告知用户我们会请人工岗优先为其开机，尽量引导用户认可

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第11题

逾期用户来电表示催收人员都要把其逼死了，坐席正常安抚成功，客户接受，应如何处理（）

A.勾选报备，剥离投诉缓催3天

B.提交工单，剥离易投诉

C.勾选报备，剥离易投诉

D.提交工单，剥离投诉缓催3天

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