题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

外呼项目沟通的基本步骤有:__，处理异议，达成共识，共同实施（）

A.事前准备

B.制定计划

C.阐述观点

D.回复客户

答案

ABC

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第1题

以下属于外呼营销流程步骤的有（）

A.准备

B.需求挖掘

C.开场白

D.推荐产品

E.客户异议处理与挽留

F.促成

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第2题

有效沟通的基本步骤（）

A.事前准备

B.确认需求

C.阐述观点

D.处理异议

E.达成协议

F.共同实施

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第3题

有效沟通步骤的第一步是()。

A.确认需求

B.事前准备

C.阐述观点

D.处理异议

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第4题

一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤：事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。（)

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第5题

跨部门有效沟通的前四个步骤包括（）

A.事前准备文件材料

B.确认需求确立目标

C.阐述观点凝聚共识

D.处理异议责任自担

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第6题

外呼流程是什么样的流程（）

A.开场、产品介绍、提出邀约、异议处理、确认到店时间

B.开场、产品介绍、主动提问确认产品点、巩固产品利益、提出邀约

C.开场、异议处理、产品介绍、激发需求、提出邀约

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第7题

异议处理的步骤有几步（）

A.3

B.4

C.5

D.6

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第8题

电话约访的步骤有（）

A.问好，自我介绍

B.寒暄，道明来电意图

C.二择一法，确定时间

D.异议处理，灵活应对

E.重申见面时间地点

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第9题

针对咨询工单的处理流程以下说法正确的是（）

A．分为可直接解决和不可直接解决B．经与用户沟通达成一致并彻底解决的，写清回单内容，回单页面是否联系用户和是否彻底解决均选择是，客服投诉处理岗接单后，不再联系用户，直接办结，工单进入短信评价C．接单后，经与用户沟通未达成一致解决的，写清回单内容，是否彻底解决选择否，客服投诉处理岗接单后继续处理D．如有单位无法使用外呼系统，回单时是否彻底解决需选择否，由后台进行回访，并及时与我联系解决外呼系统使用问题E．如用户回拨到固定电话且在电话中达成一致并彻底解决的，属于未使用外呼系统，那么回单时是否彻底解决需选择否，由后台继续回访，确认处理结果

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第10题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第11题

对于有异议的文印工作,如何处理（）

A.搁置

B.待申请人主动来询问

C.与申请人联系，退回工作

D.与申请人联系沟通，了解其真正需求

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