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[判断题]

查询和投诉都是客户服务中心服务实现流程的子流程。()

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第1题

通过“客户服务-印鉴建档-流程状态查询”路径进入“印鉴卡流程查询”功能，在查询界面增加金融服务中心处理节点信息（）

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第2题

客户服务中心应（）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。

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第3题

建议不回访工单是指针对()的客户问题，经查证确属客户期望高于公司服务/业务标准，多方努力处理后，仍无法与客户达成一致的，可纳入建议不回访流程，经相应审批流程逐级上报完成审批的工单。

A.有理由投诉无理要求

B.无理由投诉无理由要求

C.有理由投诉有理由要求

D.以上都是

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第4题

95598客户服务中心应（）小时受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。

A.12；

B.24；

C.16；

D.8。

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第5题

以下哪个指标可以衡量客户服务中心客户服务需求的解决能力()。

A.首次呼叫解决率

B.客户满意率

C.投诉问题解决率

D.客服热线解决率

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第6题

以下哪些指标属于客户服务中心运营指标()。

A.人工接通及时率

B.NPS客户口碑

C.客服热线解决率

D.升越级投诉率

E.互联网服务用户渗透率

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第7题

如果客户选择人工服务，话务代表不需要确认客户的身份，就可以提供咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记和客户回访等服务。（）

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第8题

客户服务中心()岗位负责组织开展服务流程的优化以持续改进工。

A.前台类

B.后台类

C.支撑类

D.管理类

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第9题

建立以地市供电企业为核心的95598客户服务系统，为供电营业区内电力客户提供业务受理、用电咨询和查询、故障报修、投诉举报等服务。（）

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第10题

客户服务中心()岗位负责组织开展服务流程的优化以持续改进工作。

A.前台类

B.后台类

C.支撑类

D.管理类

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