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第6题
智辉公司的销售渠道以前依靠大客户部和遍布全国的经销商.为了扩大市场份额、降低渠道成本，一年
前公司新建了电商平台，以期更好、更快捷地为客户服务，实现当年销售额翻一番的战略目标.新渠道运行一年后，公司并未实现翻一番目标。主要原因是，大客户部、经销商与电商平台不能协同作战。新旧渠道之间互相抱怨指责，大客户部抱怨电商平台营销人员没有经验，擅自给予潜在客户直接降价的优惠，把有潜力成为大单的客户变成了小单客户;经销商也不断投诉，抱怨电商平台抢了他们的老客户，导致订单额度下降;而电商平台埋怨大客户部轻视他们新开发的客户，嫌弃新客户的订单额度小，不积极配合电商平台挖掘新客户。总之，新旧渠道冲突不断，影响了智辉公司战略目标的实现。
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问：
(1)结合案例分析智辉公司的渠道冲突属于何种类型？
(2)结合案例分析产生分销渠道冲突的原因有哪些？
第7题
以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）
A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
