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第1题
以下哪些行为属于敏感投诉处理不当？
A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行流程，规范，话术，控制和引导用户投诉
B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉
C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大
D.客户威胁媒体曝光，客服安抚拦截无果，未在第一时间反馈升级，导致客户媒体曝光
第4题
当客服业务问题出现以下任一种情况时，应提前向区域客户服务部、城市总经理进行B类客户危机风险预警，并报送集团（）
A.预估客户赔付金额将超过20万元以上100万元以下的客户投诉
B.同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现3户，且该问题存在共性，数量有上升趋势
C.同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现6户，且该问题存在共性，数量有上升趋势
D.重大投诉无法有效解决，且矛盾持续发酵，引发客户示威游行等过激行为
E.投诉至市级以上政府机构或部门、媒体负面曝光
F.项目无法按合同约定日期交付
第5题
3户或者10人以上的因商品房买卖纠纷到销售现场、市政府、集团总部等地点集体上访或投诉，或现场发生拉横幅、喊口号、穿文化衫等非理性维权行为，或因上述行为引发媒体曝光并被品牌营销中心列入舆情定级管控的情况，称为群诉（）
第6题
在主流媒体、主要网站和自媒体客户端发布的即时火灾信息，发现后要立即通过微信群上报总队指挥中心，重要敏感情况同步电话报告，对跟帖、评论、转发量大，可能造成负面影响的火灾，微信群推送后（）内向总队指挥中心上报《舆情反馈》。
A.15
B.30分钟
C.1小时
D.2小时
第7题
以下属于红色预警的场景是（）
A.反馈恶意刷单已通过已通过媒体曝光
B.粉丝10万-500万的投诉/微博转发：客户采取过激维权行为（如：现场投诉、拉横幅、围堵等行为、恶意下单）
C.超时催单、时效内催单、丢件、破损、少件等已通过媒体曝光
