A.①整理自己的情绪和态度至微笑状态
B.②倾听投诉,第一时间了解到投诉的内容和客户的诉求
C.③向客户表示道歉和关心
D.④基于消保法及公司规定,快速第一时间找出双方满意的解决方法
A.表达同情,感同身受,站在客户的立场,换位思考,表示道歉感谢理解
B.立即道歉,安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件)
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
A.尊重:认真听,不打断对方
B.情绪:感受对方当下的情绪
C.反馈:有表情,有反应的听
D.态度:问题解不解决不重要,但态度一定要好
A.专心倾听,给顾客足够时间,表达不满,并尽力向顾客解释,我们的原因
B.表示关心,实在对不起,给您带来不愉快的用餐感受
C.采取行动,提出建议,我给您换一份吧
D.表示感谢,非常感谢,您给予我们改进机会,我们会努力完善某方面