前台催账处理流程中,如宾客在房间不方便到前台付费,由()与当班()一同到宾客房间收取费用,注需和宾客确认好时间,避免引起客诉;对于夜间收取预付金时,需()陪同;对于宾客有朋友在场时,前台伙伴需注意表达方式,委婉的方式进行表达,避免使用()等敏感性词语
前台伙伴|客户服务经理|保安|欠费
前台伙伴|客户服务经理|保安|欠费
A.倾听宾客的调房要求,房态允许时,第一时间为宾客调房
B.礼貌告知客人到前台更换房间,将新的房卡单手递给宾客
C.需要收回宾客原来的房卡
D.变更PMS系统内的信息及公安上传系统客人信息
E.将原客账袋内的资料和账单放入新的客账袋
A.对在客房内的宾客建议前台直接到客房内为宾客办理有关手续
B.换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限
C.对于投诉需要升级房间,前台无权处理,需与客服经理申请
D.不要随意在 PMS更改房价信息
A.接到前台通知客人换房信息
B.了解客人原房号、新房号及换房原因
C.赶到宾客房间,礼貌询问是否需要帮忙
D.换到新房间仔细检查原房间,查看是否有遗留物品,发现遗留物品迅速送至前台
E.宾客换到新房间后,仔细检查原房间,查看有无遗留物品,发现遗留物品迅速送至宾客
A.房间数量
B.房价
C.保留时间
D.联系电话
E.房间特殊要求
A.宾客到前台要求制卡,务必请宾客核对入住信息(入住人姓名,入住房号,入住人身份证),确保信息无误后方可制作房卡
B.宾客在楼道要求开房门,客房伙伴礼貌请宾客需至前台核对证件
C.宾客入住信息核对时含糊不清,不符合入住登记人信息的不予以制卡或开房门
D.酒店伙伴在任何情况下,都不可将入住宾客信息透露给其他人,保护宾客隐私
A.每天中午14:00打印《预离报表》,对余 额不足宾客进行催账
B.14:00、16:00、18:00分别进行一次催账, 并记录催账情况
C.20:00点仍没有催账的成功的,需上报当 班客服经理
D.提前催账的时间不得超过最晚退房时间前 1个小时
A.A建议客户耐心等待或取消订单
B.安抚用户,建议客户端联系商家
C.建议客户端在前台提交仲裁申请; 告知商家会在36H内进行回复,若客户对于结果不满意可申请京东介入,专员会在24进行处理
A.宾客至前台告知xx房间明天8点叫醒,前台伙伴接受请求,并备注在房单里
B.核对宾客姓名,房间号,时间,天数等
C.前台伙伴准时拨打宾客房间号码,礼貌问候及提醒,宾客叫醒成功后挂断电话
D.电话无人接听时,指派客房伙伴前往房间叫醒宾客,并礼貌道别
E.叫醒时提醒宾客室外天气情况及气温
A.8
B.3
C.5
D.6