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第2题
部门负责人处理不成功的客诉需要马上进行客诉判断，如果是严重客诉，需要查询（）情况，（）情况，退款金额情况等，同时上报至（）备案。如果是恶意客诉需要反馈集团（）介入
A.客户合同
B.会员中心
C.法务
D.服务交付
第6题
当客人提成不合理的要求并且出现情绪异常说要投诉我们或者已经投诉我们了，以下哪个处理方法是最合理的？（)
A.为了避免与客人产生冲突，直接关闭对话框
B.先安抚客人，如果客人还是很生气，先不要管它，等过段时间再来联系客人
C.安抚客人，帮客人处理问题，客人需要的就给到客人
D.有效安抚客人，让客人感受到我们的重视，尽量让客人满意，权限内没有办法申请到的处理方法，可以向上级请示
第8题
碰到提货的时候东西被用掉了怎么办（）
A.查看退货原因，无理由退货的不能退
B.查看退货原因，商品质量问题的，查看是否备注使用余量
C.也不知道怎么办，联系调度，等待处理办法
D.用掉了，那只能点击提货失败了
第9题
在门店岗位是门迎时出现等位我们应当怎么做（）
A.赠送时要大方，询问冰的或常温
B.不要给客人承诺等位时长避免出现客诉
C.扫码等位就好了，其他不用操心
D.提醒已取号要离开的顾客，公众号有提醒时要及时回来，避免过号
第10题
客诉处理时间要求（）
A.半个工作日联系客户并反馈结果及解决方案给客户管理部
B.2个工作日处理完结
C.若特殊情况无法在2个工作日内解决，需给客户管理部反馈解决问题需要的周期，且在相应的时间内解决问题并同步客户管理部
D.当客户归属部门与客户沟通无法解决问题时，由客户管理部介入，提供解决方案并与客户达成一致
第11题
业主来电报事报修楼道灯不亮不正确的描述是（）
A.x 先生/女士您好，我听说您家 x 楼楼道吸顶灯不亮，需要维修是吗
B.谢谢 x 先生/女士关注小区建设，请问您是住 x 栋 x 号
C.好的，x 先生/女士，我马上联系工程师傅来查看处理，现在是 x 点 x 分
D.x 先生/女士您好，我是客服前台 xxx，下午 x 点 x 分的时候您关注的 x
