题目内容
（请给出正确答案）
A.客人超时未退房，前台应与客人多联系，如果客人一直不退，则告知客人用积分冲抵
B.客房退房但两小时内坚持不愿意到前台办理续住手续或退房的客人，由前厅经理与客人当面沟通
C.如客人坚持要求继续享受无停留服务，由前厅经理与客人沟通解决
D.零停留客人超时抵扣积分的，必须在客史做好记录，当积分不足或多次超时，取消该服务并拉入黑名单
答案
ABC
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A.用信封装起来放到前台抽屉里，等客人回来取
B.如果客人确定不要了，就作为前台活动经费
C.有《已退未结登记表》，登记所有账款明细和沟通跟进结果
D.客人可以让朋友带领，只要跟本人确认就好
A.服务员检查退房时发现客人遗留物，及时与前台联系，询问客人是否已离开酒店，以便迅速将物品交还客人
B.服务员检查退房时发现客人遗留物，不要以为无用而扔掉任何一件客人遗留物品
C.服务员检查退房时发现客人遗留物，只要没人看到，都可以据为己有
D.服务员检查退房时发现客人遗留物，只要服务员认为是无用的，可以直接扔掉
A.1.确认两间房的房费金额并收取费用，结账退房
B.2.和客人核对两间房的消费明细并复述
C.3.确认转入账务后的总金额，确保客人清楚
D.4.打印同意代客支付凭证，请代付人签字确认
E.5.读取房卡核对PMS系统信息，确认是否是关联房
A.客人办理入住手续 花茶+热毛巾
B.客人退房离开前台 花茶
C.入座大堂休息区 花茶
D.客人在大堂会客 花茶
E.外来人员落座大堂 花茶
F.客人前台投诉 花茶+热毛巾
A.1.读取房卡，PMS信息与顾客核对确认无误
B.2.立即通知客房服务员查房
C.3.与顾客核对消费金额，询问是否需要发票
D.4.取出客账核对宾客消费账务是否正确
E.5.打印结账单，双手呈给宾客，提醒客人核对
A.将延迟结账信息输入PMS系统
B.如客人押金不够，请客人到前台补交押金
C.前台告知客人超当时退房时间后每小时收费30元且18：00后加收一天房费
D.直接给客人退房
