题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
在处理顾客抱怨时，要积极聆听，那重点是什么呢（）
A.发生了什么事
B.顾客的感受是什么
C.顾客的要求是什么
D.这是哪个员工引起的，事后我要把他揍一顿
答案
发生了什么事？顾客的感受是什么？顾客的要求是什么？
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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B.顾客的感受是什么
C.顾客的要求是什么
D.这是哪个员工引起的，事后我要把他揍一顿
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A．以冷静克制的态度向顾客解释，积极帮助其解决困难
B．对于顾客的无礼行为给以适当的批评教育
C．据理力争，必须让顾客意识到自己的问题
D．不再理睬顾客
A.支配型（抓住重点，虚心询问）
B.影响型（倾听为主，适当赞美）
C.恭顺型（提问技巧很重要，要积极鼓励客户打开话闸）
D.稳定型（按客户逻辑归纳，适时提问）
A.供方、分包商
B.主管部门
C.顾客或消费对产品信息、问询、合同或订单处理及修改、抱怨
D.组织内部的有关人员
E.第三方审核机构
A.是由上层控制上升为下层控制的过程
B.是由下层控制上升为上层控制的过程
C.是由隐形控制上升为显性控制的过程
D.是由显性控制上升为隐形控制的过程
