题目内容
（请给出正确答案）
A.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的（含）
B.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
C.主动无故挂断客户电话，比如问题未处理完，提前挂线
D.客诉问题未解决完毕，提前结束工单
答案
未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间已承诺处理问题但未按约定回复处理
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A.与客户沟通时语气生硬、冷淡、漠视、敷衍客户需求/诉求
B.执意按个人意愿说服客户、抢话、不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问
C.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的（含）
D.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
A.与客户沟通时说脏话，语气生硬，故意挂断客户电话等
B.未按照约定收取客户费用，或额外增加服务费
C.评价中关于服务差/很差/极差等评语
D.以上均是
A.工作耐心不够：通话中态度较为焦躁明显缺乏耐心;语气表现懒散、冷漠、僵硬;与客户交谈时态度傲慢;以上位者的姿态，无法使客户得到良好的服务体验;言词噎人。
B.敷衍、搪塞、推诿客户：如员工可查询、办理、记录的，拒绝为客户服务，让客户通过其他方式处理的情况。
C.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，出现反问、质问、命令、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等;出现责问、顶撞客户的行为。
D.随意打断客户讲话：如在客户说话时，出现抢话、随意插话(3次及以上)。
E.强行转接或挂机：除特殊来电流程、现场支撑拦截、系统故障(必须有截图证明)、营销流程外，拒绝为客户服务，或强行转接自助、其他人员工号，或强行挂机、结束通话，或转接与客户咨询内容无关的流程或是节点。
A.电话中嘲笑、辱骂、藐视客户
B.与客户争吵，顶撞，多次使用质问或反问用户（语气强硬）
C.电话中和用户聊非业务话题和内容，随意解答用户问题
D.缺少服务意愿，故意不解决问题
E.因客服沟通因素导致用户情绪失控，引起用户不满或产生投诉
A.与客户发生争吵
B.无故挂机
C.警告、嘲讽、辱骂、质问客户
D.抢话、不耐烦、突然提高音量、冷场5秒以上（含）
E.无理由拒绝服务、提前结束工单
F.伪造记录
A.用各种明显损害公司形象和利益的语句。如：移动公司就是乱扣费移动公司系统就是很烂
B.服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满（例：你什么态度、你怎么说话的等）
C.暗示或引导客户进行升级投诉：客户已表示不满时，客服代表出现故意引导客户到12315、媒体、通管局投诉的言语
A.敷衍、搪塞、推诿客户
B.反问、质问客户
C.无压力情况下出现未征得客户同意强行结束通话
D.表达能力较差，回答时抓不住重点、没有条理性，语言不简洁
