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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下哪项属于属于客服关系的服务意识存在问题（）

A.敷衍、搪塞、推诿客户

B.反问、质问客户

C.无压力情况下出现未征得客户同意强行结束通话

D.表达能力较差，回答时抓不住重点、没有条理性，语言不简洁

答案

ABC

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第1题

用户要求查询短信详单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴()。

A.服务实现流程

B.知识管理流程

C.核实流程

D.运营管理流程

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第2题

用户要求查询短信祥单用户要求查询短信详单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴()。

A.服务实现流程

B.知识管理流程

C.核实流程

D.运营管理流程

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第3题

强化服务意识属于技术服务机构及其专业技术人员应当遵守的哪项行为准则。（）。

A.坚持遵纪守法

B.坚持诚实守信原则

C.坚持优质服务理念

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第4题

下列哪项不是客服心理素质中必须具备的?()

A.责任心和上进心

B.团队意识

C.服务意识

D.争当第一

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第5题

以下哪项属于环境因素的定义（）

A.组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人以及它们之间的相互关系

B.一个组织的活动、产品或服务中与环境或能与环境发生相互作用的要素

C.全部或部分地由组织的环境因素给环境造成的不利或有益的变化

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第6题

树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性属于公共关系的（)功能。

A、优化环境

B、提高素质

C、塑造形象

D、协调关系

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第7题

以下属于引流的是（）

A.商家客服缺乏维护合作伙伴

B.商家话术中含有其他电商平台信息（例淘宝、天猫、旺旺等）但未引导客户，存在客户资源流失风险

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第8题

以下属于有温度服务前提必备能力的是（）

A.服务能力

B.服务意识

C.服务效率

D.服务标准

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第9题

以下与客服相关的违规细则中哪项属于店铺严重违规行为（）

A..骚扰他人

B.泄露他人信息

C.发布不当营销类信息

D.售后违规

E.扰乱平台秩序

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第10题

三鹿奶粉事件属于哪一类危机（）

A.组织行为不当引起的危机

B.组织缺乏危机管理意识引起的危机

C.组织活动违背与公众共同发展的公共关系理念引起的危机

D.组织的产品与服务存在缺陷引起的危机

E.以上都是

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第11题

以下哪些内容属于天问多经收入下的科目（）

A.库房服务

B.零星租摆

C.电梯广告服务

D.钻石优管家服务

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