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第2题
小艾是一家店铺售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小艾应该如何处理这些评价，可以将店铺的瞬时降到最低（）
A.在评价回复里头强调自己店铺的商品没有质量问题，并且解释说那些评价都是同行在攻击自己店铺
B.直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品运营同学，让他们关注店铺的产品质量
C.联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或者产品
D.联系这些顾客，每人退10元钱，让顾客修改评价
第3题
以下属于坐席服务技巧运用比较妥当的话术表达是（）
A.客户:1公斤衣服要收我多少费用坐席:关于这个资费标准,我已经说得很清楚,现在我再说第三次,麻烦你听好
B.客户:在线客服是查件还是寄件的坐席:什么东西那您要办什么业务呢
C.客户:这个包裹是我的,是我在京东下订单的,填了我爸爸的名字,留了我妈妈的电话,收件地址是我哥哥的工作单位。坐席:您都把我搞糊涂了,你是收件人还是收件方呢
D.客户:我记得在办证部门办理身份证时已交齐费用的!为什么投递员上门时要我另交邮费呢这不是乱收费吗坐席:我觉得可能是我们的沟通存在误会
第5题
某顾客购买我网店2条相同裤子，2件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是2条裤子，2件棉衣，拒绝说少给了2个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？
第7题
客户：预售买三付一活动，是不是我订单内只要有一件预售款式，双11当天购买现货（商场同款除外）从11日的0点-24点内任何时间段都可以拍下的呐，还是说现货购买支付时间仅限0点-2点两个小时的呐客服：亲爱哒，预售+现货合并参与买三付一活动，现货是双11当天的任何时间段均可以拍下，合并参与买三付一活动，只要订单有预售，现货只需双11当天拍下即可，具体时间段是没有限制时间的哦，不过限制款式，商场同款除外的哦此客服回复是否有误（）
第9题
下列表述符合基本客服礼仪的有（)。
A.把你收货人联系电话给我一下
B.怎么可能会像你说的那样呢
C.可能是我没表达清楚，我再详细跟您说一遍
D.不可以只对客户进行情绪安抚，不处理问题
