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第1题
在客人预订而未到店的违约处理中，在生活中，下列做法中不恰当的是（)。
A.可电话咨询客人未到店的原因
B.向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象
C.将客人列入“黑名单”
D.主动征求意见，争取下次成交
第4题
投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（)、为饭店方面提供了一个改善宾客关
投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为()、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B.可以帮助饭店提高知名度
C.可以帮助饭店做免费宣传
D.可以帮助饭店上星级
第5题
客房维修意见表的作用是（)，让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。A.
客房维修意见表的作用是()，让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。
A.客人有机会发表意见，以弥补工作的不足
B.让客人感受到饭店的工作效率很高
C.如实反映客房状况
D.对外影响和宣传
第7题
客房维修意见表的作用是让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（)，通知工程部派工维修及备查。A.如
客房维修意见表的作用是让客人有机会发表意见以弥补工作不足，()，通知工程部派工维修及备查。
A.如实反映客房状况
B.让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C.对外影响和宣传
D.让客人感受到饭店的工作效率很高
第8题
饭店火灾发生时，一般来说，通报方法正确的是（)。
A.立刻拨打119报警
B.首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人
C.立刻向全饭店报警
D.及时按动手动报警器，及时向饭店消防中心报告
第9题
饭店火灾发生时，通报方法正确的是（)。
A.立刻拨打119报警
B.首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人
C.立刻向全饭店报警
D.及时按动手动报警器，及时向饭店消防中心报告
第10题
在受理客人投诉客用电梯运行不稳定的过程中，对于饭店来说，下列做法欠妥当的是（)。
A.如果电梯存在安全隐患，应及时向饭店有关部门反映情况
B.如有必要，可请上级主管来受理投诉
C.耐心听取客人意见
D.请客人直接向饭店工程维修部反映情况
第11题
在向客人讲解饭店产品时，为了引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（)。
A.针对客人的不同需求，采用产品推介的方式
B.针对客人的不同等级动机，采用产品推介的方式
C.通过贬低其他饭店，显示本饭店的优势
D.尽可能与客人产生共鸣
