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[多选题]
银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度,综合运用()手段,将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系。
A.正向激励
B.正面约束
C.负面约束
D.负向激励
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A.正向激励
B.正面约束
C.负面约束
D.负向激励
A.44196
B.43831
C.43861
D.43921
A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则,实行时限管理,各级分支机构和部门收到消费投诉后,应迅速反映,紧密配合,各负其责,及时高效处理
B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因,健全完善溯源整改机制,切实注重客户体验提升服务水平
C.消费投诉处理过程中,应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管,切实保护投诉人信息安全,避免信息泄露引发声誉风险
D.消费投诉处理和核查单位,应严格落实首问负责制,按职责办理或分办,不得推诿拖延,有效落实投诉处理工作职责
A.财务管理
B.信息发布审查
C.项目管理
D.投诉处理
A.金融消费者权益保护工作考核评价制度
B.金融消费者风险等级评估制度
C.金融营销宣传管理制度
D.金融消费者权益保护重大事件应急制度
A.坚持客户至上、客观公正,不轻慢任何投诉和建议
B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户
C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限
E.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,但应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况