题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

投诉细则中抄催人员服务规范可能触及的红线问题（）

A.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返

B.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事

C.不准工作时间饮酒及酒后上岗

D.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户

答案

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第1题

服务投诉-服务行为-抄催人员服务行为场景为抄催人员在抄表催费、智能交费业务办理和运营服务工作中（含电话服务）（）等。

A.与客户发生肢体冲突

B.推诿搪塞

C.谩骂客户

D.威胁客户

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第2题

《国家电网公司95598投诉分类细则》规定,客户反映抄表员存在错抄行为,派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表”。 Ⅰ级））（）

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第3题

抄催人员服务态度/服务规范中的判定要点，确认当前无欠费，或最近一次交费无违约金，或事件发生时无欠费（事件发生时无欠费判定原则上系统无法查询，以客户表述为准）（）

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第4题

客户反映收到错误的电费短信，未及时交费导致停电，客户无投诉意愿，应派发（）

A.营业投诉--抄表催费--催缴费

B.供电业务-抄表收费-催收电费

C.供电服务--电力短信--错发短信

D.供电服务--电力短信—未收到短信

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第5题

原户主、新换手机号、原租户等客户反映收到前期订阅电力短信的情况，应派发（）

A.营业投诉--抄表催费--催缴费

B.供电业务-抄表收费-催收电费

C.供电服务--电力短信--错发短信

D.服务申请

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第6题

依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定，客户按【5】号键接入电话，通话中表示供电公司在处理违约用电过程中存在服务态度或者规范问题，经系统查询客户有窃电行为，应派发（）工单

A.投诉

B.意见

C.服务申请

D.办结

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第7题

某商业门店客户拖欠两个月电费共计2000元，催费人员给该客户下达了电费催交通知单，两日后，催费人员见该客户仍未交纳电费，便对其实施了停电。客户随即交清电费，要求给其送电。但催费人员以没时间为由拒绝送电。上述事件违反了哪些规定（）

A．《国家电网公司员工服务十个不准》第一条：不准违规停电、无故拖延检修抢修和延迟送电B．《国家电网公司员工服务十个不准》第六条：不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户C．《国家电网公司供电服务质量标准》供电服务项目质量标准第十二条：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书D．《供电营业规则》第六十七条：在停电前 3 ～ 7 天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电E．《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答

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第8题

下列场景可能需要第三方通话的是（）

A.服务不规范-虚假签收

B.时效内催件-催发件

C.时效内催件-催转运

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第9题

驾驶员服务星级二星级标准包括()。

A.达到一星级标准评定后。

B.除正常出勤外每季度请假不超5天。

C.微笑迎客、规范服务。