题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

原工单客户投诉收派员标错付款方式,工单已结束,现在客户来电投诉派件员派件时态度不好,客服代表激活工单即可（）

答案

是

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第1题

以下关于工单追加激活规范，说法错误的是（）

A.原工单客户催派已结束，现来电表示快件损坏，工单已结束，可激活工单

B.原工单投诉收派员服务态度差，现来电要求到后优派，工单已结束，不可激活，应重启快件时效工单

C.原工单优先派送，现来电要求再派，工单已结束，不可激活工单

D.原工单改派送，现来电要求退回，工单未结束，追加即可

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第2题

收派员收取的运费是错的多收了5块钱，与收派员核实此5块钱属于超重附加费，收派员未及时告知客户，回复客户无异议，工单跟进完毕结束为（）

A.服务体验—揽收服务—私自更改运单信息

B.服务体验—揽收服务—记错重量和费用

C.服务体验—揽收服务—付款方式不明错或错误

D.服务体验—派送服务—信息不符

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第3题

下列客户声音不可以发起“贴错单”工单的是（）

A.由于我司收派员贴错单（含寄件拿错件）引发客户来电投诉

B.中转环节运单脱落，运作员贴错单

C.快件贴有多张运单，导致客户投诉

D.寄方收派员做件时，未将客户交付的托寄物全部寄出，导致客户投诉

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第4题

客户投诉收派员素质形象差，工单处理员操作正确的说法是（）

A.与当事人核实，如当事人反馈投诉不成立，以当事人反馈的为准

B.快件已发出或已签收：客户仅投诉反馈现象，由工单处理员安抚致歉，不流转网点

C.快件未发出或未签收：客户要求再次上门服务，知会分点部安排并需反馈结果

D.客户其他要求：工单处理员需在30分钟内知会分点部跟进并需反馈结果

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第5题

客户来电投诉业务员未接其电话（不含主动挂断）,客服代表与客户解释“收派员可能在开车不方便接听”,如客户不接受则可直接发起的工单类型为:服务体验—态度行为—素质形象差（）

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第6题

快件符合我司收寄标准，下单后收派员当天未收取快件，客户次第二天来电投诉，要求收派员尽快上门收件，查询订单信息，客户下单未超我司的截单时效，工单归类为（）

A.服务体验—揽收服务—时效外催收

B.服务体验—态度行为—不揽收

C.服务体验—客服服务—业务技能差

D.服务体验—揽收服务—信息不符

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第7题

已产生滞留原因的快件，快件出仓产生滞留（未回仓）核实滞留原因相符，客户提出要求再派需求，客服应如何处理（）

A.发起更改派件时间工单

B.发起要求再派工单

C.短信/电话通知收派员安排再派，异常件处理平台采集要求再派

D.发起信息不符工单

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第8题

我的问题已经处理好几天了，现在还没有解决该话务重要点有哪些（）

A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了

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第9题

客户反馈收到的快件里面多出了不是寄方寄出的物品（自己的物品已收到），应发起服务体验-揽收服务-贴错单工单（）

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第10题

客户反馈通过顺丰速运微信公众号下单，没有底单，不便于对账，不接受自助查看电子底单或自行联系收派员索取，客服需发起：“客户需求-个性化需求-其他个性化需求”工单（）

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第11题

一票快件，寄件时已经付过运费了，但是派件员在派送时，又问收方收取了23元运费，经查底单勾选的是寄方付，应发起什么工单（）

A.付款方式不明或错误

B.计错重量和费用

C.私自更改运单信息