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第1题
自有增值业务收费争议立即退费的适用条件（)。
A.入网时间在1年以上，且信誉记录良好客户所提出的有关自有增值业务的费用异议
B.客户年度内首次提出的费用争议，且三个月内没有退费记录的
C.客户对因产品质量或服务质量问题导致退费率、退订率或投诉率较高的业务的收费争议
D.因业务推广开通时沟通、解释不到位导致客户误解而点播或定制业务，以及因客户终端适配等原因造成业务无法正常使用的费用争议
第3题
各市分公司、在线公司应根据全省资费类投诉处理相关执行规范建立本单位退费审核、稽核机制，通过系统及人工方式，对投诉退费的真实性、准确性及规范性进行核查，并定期对退费稽核情况进行分析、通报，做好闭环管理。()此题为判断题(对，错)。
第4题
客户发起的ETC交易通行费争议投诉，确认多扣费的，发行服务机构应在（)个自然日内完成退款，涉及金融机构的，应协调金融机构在（)个工作日内完成退费。
A.1,2
B.2,2
C.2，3
D.3，5
第5题
司机由于不熟悉路线错过路口，以下做法不正确的是:（)。
A.在车主端报备就行了
B.订单结束前和乘客协商退费，由乘客发起司乘协商，司机同意
C.订单结束后，4小时内致电客服退款
D.乘客不一定会投诉，等投诉再申诉
第6题
客人投诉时的心理状态表现为（)、求尊重和求补偿。A.求发泄B.求享受C.求改进工作D.求提高服务效率
客人投诉时的心理状态表现为()、求尊重和求补偿。
A.求发泄
B.求享受
C.求改进工作
D.求提高服务效率
第9题
根据计划，旅行社为采用综合服务的旅行团安排了一顿风味餐品尝。个别游客不愿参加，要求旅行社退还未享用的风味餐费用，导游员应该（)。
A.根据旅游合同规定，说明单项服务费一般不退
B.让客人直接找旅行社退费
C.同意退还
D.视游客态度而定
第10题
以下关于体育健身行业会员服务合同示范文本哪些说法正确（)。
A.适用于健身会所各类会籍类产品以及私教课程
B.自签署合同的次日起，有7天冷静期，未开卡使用的，可解除合同
C.因消费者原因导致会员服务合同中止，期间消费者认可享受服务，直至纠纷解决
D.对健身房退费计算和赠送的会籍期限均有规定
