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第3题
关于客服管家电话接听的说法正确的是（）
A.铃响三声内接起，使用标准用语，语调柔和、亲切
B.电话如需回复，告知时间，并按时回复
C.未能及时接听的电话，回拨并致歉
D.电话录音保存期限≥1年
第5题
以下关于应急值班职责正确的是（）
A.应急值班人员应及时接听值班电话，如有紧急事务，在铃响之后未能及时接听电话时，要在第一时间内，最迟不得超过10分钟按来电显示号码回拨呼叫人
B.做好各类应急信息的接收、登记和处理工作。凡接收来文、来电，要按职权范围呈报处理，做到特事特办、急事急办，认真记录处理过程及结果。按照有关规定，对文电处理进行分类登记，及时归档，并做好保密工作。重要情况要及时报告值班领导
C.加强与当地政府应急管理部门、水电集团和公司各部门（单位）应急值班的信息沟通，建立联系制度，确保信息传递及时畅通，不漏报、不错报、不迟报
D.密切关注公司系统安全生产、稳定及突发事件等新闻舆情信息，及时收集、汇总、上报突发事件应急信息，负责特殊时期、重要及以上事件保电值班，做好突发事件预警、处置、恢复阶段应急值守、信息汇集、上报和续报工作
第11题
电话咨询环节，以下哪些属于减分项（）
A.营业时间内，电话在3声铃声 / 6秒彩铃内被接听的
B.接待员 / 销售顾问/CD专员/Call Center 人员询问您的姓氏，并使用姓氏问候您
C.接待员 / 销售顾问/CD专员/Call Center 人员询问或确认您的电话号码
D.接待员 / 销售顾问/CD专员/Call Center 人员报出品牌、经销商/经销商集团名称，接待员 / 销售顾问/CD专员报出自己的姓名
