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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

哪些地市必须要在工单内容中体现出客户所在的区域（）

A.北京市

B.河北省廊坊市

C.四川省成都市

D.湖北省武汉市

答案

北京市河北省廊坊市

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第1题

严禁热线取消“全省流量权益大礼包”业务，如有客户申请取消，要求100%转派给各地市处理，提单类型：客户咨询-升档年包接盘挽留，工单内容中注明（）

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第2题

客户反映宽带无法上网，如用户提供的地址与系统地址不一致时仍然记录报障工单，但需要在工单内容中给予备注。（)

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第3题

对于跨地市、跨省专线，故障工单应派发至（）

A.涉及所有的地市、区县集客维护班组

B.AZ端的地市、区县集客维护班组

C.告警设备所在地市、区县集客维护班组

D.告警设备所在地市、区县集客维护班组和传输维护班组

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第4题

接到外中介看房的工单，哪些说法不正确（）

A.携带房屋钥匙（若有）

B.携带管家名片、用过的鞋套

C.便民服务卡或项目介绍资料等

D.前往客户所在门岗接待看房人员

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第5题

地市发起建议不回访工单，分管副总负责对（)星客户进行审核把关。

A.五星

B.五星钻

C.五星金

D.五星银

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第6题

“建议不回访”工单审批率，要求地市分公司（)，对于审批率超出要求的部门，由客户服务部发起通报。

A.≤3%

B.≤2.5%

C.≤2%

D.≤3.5%

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第7题

工单转办是指投诉受理人员无法在线处理的客户投诉问题，形成投诉工单转派至地市（)等对应部门进行处理。

A.客服中心

B.网络部

C.网管中心

D.业务支撑中心

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第8题

客户服务联动考核评价指标主要包括哪些内容（）

A.2小时响应率/2日内答复率

B.工单升级投诉量

C.工单首站解决率

D.工单催办次数

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第9题

如果客户来电咨询自己租期还没有到期想退电，剩余租金是否可以退还，客服人员应该如何回答（）

A.直接告诉客户可以退

B.福建省泉州地市直接告知客户不可以退

C.以您当地宣传为准，具体我方未接到相关通知

D.记录工单

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第10题

装维人员在接到装机、故障等工单后，必须于30分钟内与客户取得联系进行预约，说明上门工作内容上门服务时间应征询客户意见，应尽量满足客户要求。（)

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第11题

投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。

A.处理过程

B.处理依据

C.处理人员

D.与客户沟通情况

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