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第2题
下列关于故障接单说法正确的是（）
A.工单应做到及时接单，及时答复客户
B.工单挂起，需要与客户取得联系并征得其同意
C.大客户网管告警单，告警消除后进行客户业务恢复确认，转省客支审核，审核通过后自动销障
D.回复或销障时必须结合网管告警、现场操作，准确回复实际故障原因，填写障碍处理过程，确认信息填报真实
第3题
网点登记问题件反馈异常，受理方必须及时响应处理异常并回复问题件，因问题件未及时回复或未作有效回复（敷衍、无效等），导致客户致电总部400投诉或网点上报工单。处罚责任网点（）/次
A.3
B.5
C.10
第5题
已产生滞留原因的快件，快件滞留在仓，如客户要求给出具体派件时间，并具要求回复，客服人员询问客户要求时间后应如何操作（）
A.异常件处理平台采集要求再派
B.发起要求再派备注客户要求回复XXX
C.发起更改派件时间工单
D.发起信息不符工单
第6题
投诉处理意见形成后，应及时回复客户处理结果，如未能及时联系到客户，投诉处理单位应（)联系客户，并做好工单相关记录。
A.两天时间内、至少一次
B.两天时间内、至少二次
C.两天时间内、至少三次次
D.两天时间内、至少四次
第8题
客户已经在本公司购买了保险反馈到了缴费期间也一直没有收到过缴费短信，要求工作人员处理，以下说法正确的是（）
A.工单记录为公司信息咨询，转至保单所属机构，勾后续，是回复核实联系电话
B.询问客户贵姓，不关联保单信息与客户信息
C.工单记录为保单作业管理，转至保单所属机构，勾后续，是回复核实联系电话
D.工单记录为公司信息咨询，转至维护岗，勾后续，是回复核实联系电话
第9题
对客户明确要求限时回复（指定回复日期）的，包括作业标准内指定日期回复和当天回复：座席提交工单时，需在工单界面中点击具体“待回复时间”，由后台处理人员获取和处理。例：客户2018年3月8日来电反映问题并要求当天回复的，座席需在提交工单时，在系统“待回复时间”一栏选择“2018-03-08”后提交工单（）
第10题
问题机构需及时对工单督办的邮件进行干预处理，在系统内反馈信息，并将处理情况在工单系统反馈。对不符合结案的工单会重派给问题机构处理，工单符合结案标准的作办结处理。假如邮件未有退件信息，问题机构也可以进行工单结案（）
