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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

什么方法是处理客户抱怨的首要步骤（）

A.倾听

B.细心

C.耐心

D.妥协

答案

倾听

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第1题

解决错误信念的应对方法步骤为:第一步是写下你的抱怨,第二步是找出其中的非理性因素,第三步是进行自我反驳。（)

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第2题

下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（)。

A.先处理情感再处理事情

B.第一时间处理

C.第一人负责制

D.认真执行厂家相关政策

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第3题

患著女，17岁。失足落入水中，15分钟后被救出，呼之不应，胸廓无起伏。抢救该患者首要的步骤是（）

A.倒水处理

B.通畅气道

C.人工呼吸

D.心脏按压

E.紧急呼救

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第4题

施工质量保证体系的运行，按照计划、实施、检查和处理的步骤展开，其中首要环节应为（）。

A.计划

B.实施

C.检查

D.处理

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第5题

倾听大客户需要关注什么（)。

A.听会员在抱怨什么

B.听客户在重复什么

C.听会员在质疑什么

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第6题

客户公司主营在线视频服务，但是其用户常抱怨高峰时期访问缓慢，为客户推荐什么产品最适合（)？

A.SDN

B.CDN

C.VPC

D.对象存储

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第7题

对客户的抱怨尽量在第一时间处理，如果在第一时间无法处理，请告知客户处理的时间进度。()

对客户的抱怨尽量在第一时间处理，如果在第一时间无法处理，请告知客户处理的时间进度。（)

此题为判断题(对，错)。

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第8题

客户知识的含义包括（)

A.客户的知识，是绝大多数企业市场开拓和创新所需要的最重要的知识

B.客户的知识，是企业客户面对问题时表现出的专业素养和决策的知识

C.客户的知识，如谁是企业的客户，他们需要什么

D.客户的知识，是有关客户环境的知识与观点以及客户的关系网

E.客户的知识，是客户各种方式(抱怨、建议、要求等)向企业提供的各类信息

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第9题

客户抱怨处理的三部曲分别是()。

客户抱怨处理的三部曲分别是（)。

A.明确抱怨所在

B.阐述自己的观点

C.认同并中立化

D.提供解决方案

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第10题

处理客户抱怨的基本原则包括()。

处理客户抱怨的基本原则包括（)。

A.先处理情感再处理事情

B.第一时间处理

C.第一人负责制

D.认真执行厂家相关政策

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第11题

企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（)导致的客户关系的终止。

A.企业自身原因

B.竞争原因

C.客户自身原因

D.不可抗力

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