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第5题
服务意识是（)
A.服务人员为顾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识
B.它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯
C.是通过培养和教育训练而形成的
D.只要产品过硬，可以不重视服务
第11题
在某些情况下，企业可以在为顾客提供更高的认可价值的同时，获得成本优势。从理论角度看，会导致一个企业同时获得以上两种优势的因素有（)。
A.提供高质量产品的公司会增加市场份额，而这又会因规模经济而降低单位成本
B.生产高质量产品的经验累积降低成本的速度比生产低质量产品快
C.注重提高生产效率可以在高质量产品的生产过程中降低成本
D.能够在降低价格的同时，努力保持产品或服务的质量不变
