题目内容
（请给出正确答案）
A.向用户致歉，用户认可则可挂机接通下一电话
B.向用户致歉，用户认可则表达感谢后提交10086热线（人工）答复单
C.向用户致歉，用户不认可则直接提交投诉工单
D.向用户致歉，用户不认可则向现场主管发起支撑需求，并填写服务报备单
答案
ABCD
解析：向用户致歉用户认可则表达感谢后提交10086热线（人工）答复单向用户致歉用户不认可则向现场主管发起支撑需求并填写服务报备单
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A.向用户真诚致歉，客户认可，填写服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
B.客户不认可或无权限处理。填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
C.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备
D.直接解释，解释不了挂机
A.客户对二次放号规定流程不满
B.客户资料信息安全泄露
C.省内移动客户来电反映淘宝方式充值出错，将话费充错到其它省内移动用户且非托收账户上，要求帮助调账处理
D.客户投诉其他话务员业务回答错误
A.若用户没有投诉工单，提交投诉工单，且勾选声称升级
B.若用户有投诉工单，则可以直接接通下一个电话
C.若用户有投诉工单，则需填写升级隐患报备单
D.最后一步，需要口头或其他形式上报团队班长
A.不可以查询
B.请先主动询问并解决客户的问题，单通电话最多可查询3个员工工号（含回拨）
C.如客户来电查询其拨打10086的记录，不提供查询，请客户通过详单查询
A.正常业务外呼至一半，用户突然无声或断线
B.客户电话能正常接通，只是信号不好或其他原因导致听不清楚客户声音
C.电话接通后即无任何声音，员工报完规范用语，要挂机前客户出声，但话务员已挂机
D.正常业务外呼至一半，客户出现反感情况或表示不需要，断线或客户沉默
