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第3题
在服务改进会议上，你的下属一直在发短信，没有发言，会后，你打算找他谈话，你会如何开始？（)
A.看起来你对这次会议的内容并不感兴趣
B.我注意到，在会议上你没有提出任何建议，是什么原因呢
C.这次会上你有什么收获
D.我希望你以后在会议上能够专注会议的内容，积极发表意见
第4题
你的一位新下属无意中得罪了顾客，为了向顾客表示诚意，她希望你能以主管的身份代替她去跟顾客道歉。你会如何处理？（)
A.要勇于承担自己犯的错误，鼓励她自己去道歉
B.为了向客户表示诚意，会亲自去向客户道歉
C.会陪她一起去向客户道歉
D.教她如何跟客户道歉，鼓励她自己去面对
第5题
以下对“黄金法则”正确理解的说法有（）
A.黄金法则出自基督教《圣经旧约》中的一段话
B.用我国的古语就是己所不欲勿施于人
C.别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们
D.你喜欢别人怎么对待你，你就怎么对待别人
E.想要得到爱，先要付出爱，想要得到快乐，先献出快乐
第6题
在通常情况下，客户的反对意见可能是以下的哪些情况（）
A.客户对我们的产品只有初步的认识和接触
B.客户可能有购买的意愿，所以才会有对产品的反对意见
C.客户对我们的产品与服务还是不够了解，需要你提供更多的资料来帮助他做判断，并且强化信心
D.客户故意挑问题，希望你能够提供解答，来加强他购买的意愿，来帮他做决策
第7题
以下关于培训员工的说法，错误的是（）
A.沟通并不在于我们说的话有多少，而在于我们说的话被人理解有多少
B.新员工培训，老员工培养；新同事希望你多教，老同事希望你少管
C.没有经过培训的员工直接上岗，是企业最少的人员成本
D.天下没有愚蠢的员工，只有装傻的员工
第9题
你的下属小刘对公司的销售提成政策产生了非常大的抵触情绪，因为她认为与其他产品相比，你们部门销售的产品提成过低，极大地影响了大家的收益，她希望你能代表大家与公司协商提高提成比例。但你知道，公司制定这样的政策是有根据的，以目前的情形看，提成政策是不会改变的，你将如何与她沟通？()
A.告诉她变更的可能性非常小，但是可以给总经理写邮件提建议
B.告诉她这是公司刚刚制定的政策，短期内不会轻易改动，建议她把精力放在提高销售额上
C.“我理解你的感受，但目前无法满足你的要求，不过我可以向你解释一下公司制定该政策的依据”。
D.先设法稳定她的情绪，过一段时间后再告诉她公司政策的合理性，并解释原因。
