A.主动称呼或问好
B.态度和蔼
C.用语规范
D.表述清晰
A.办理值机手续时,实行“姓氏称呼服务”
B.交付登机牌时,圈出登机牌上的登机口、登机时间等
C.收运行李时,摘除旧行李条
D.随机为旅客发放座位
A.坚持普遍适用与分类推进相结合
B.坚持线上服务与线下渠道相结合
C.坚持解决突出问题与形成长效机制相结合
D.坚持智能创新,摒弃传统服务
A.登机沟通:乘务长出面:姓氏称呼、表达欢迎,比如在门区能识别白金卡姓氏、直接由乘务长引导入位,关注行李架空间、毛毯保障
B.平飞后:乘务长参与客舱细微服务:协调座位、盖毛毯、关窗板、插耳机、询问客舱温度,适时沟通
C.餐饮服务:添加酒饮,询问是否可口、足够。为白金卡旅客单独收取餐盘。对于不用餐旅客主动推荐热饮、水果
D.下降前回访:告知天气、温度,对于未用餐睡醒白金卡,送去小水、湿纸巾
A.就餐时无人协助旅客不能及时用 餐,或餐食不符合旅客要求
B.语言沟通不畅,乘务员不理解不 明白旅客需求,或旅客不懂乘务员意 思,出现乘务员不耐烦等服务零容忍 事件,或形成安全及服务隐患
C.航班延误等情况不主动联系家人, 造成接机家人不安
D.长时间飞行未主动询问及引导旅 客使用洗手间,造成飞机落地交接后 家人对服务不满
B、正在接待客户或网点客户较多,无法招呼每一位客户时,必须先做好面前的客户服务。必要时可请其他员工协助接待,使客户感受到重视
C、对陌生客户,应主动做自我介绍。对熟悉的客户,在称呼时应尽量加上客户的姓氏,对能够准确判断身份的客户,可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户,应及时发放名片,方便客户联系
D、对特殊群体客户应给予特别关注,尽量为其提供便利
A.查询老年特殊旅客信息,包括年龄、座位、特殊旅客类型等
B.指定专属乘务员负责年长旅客的照顾,明确工作职责
C.受准备会时长限制,客舱经理/乘务长可在留言系统中对特殊旅客安全、 服务要求进行说明,航班全程进行工作开展情况的关注
D.复习特殊旅客服务要求、Care Angle 工作要求