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第9题
当客人乘坐的车辆抵近时，站外车道的行李员要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置。待车停定后，保安员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，热情相迎（微笑）,拉开车门，向客人表示欢迎（讲敬语，欢迎光临来福士洲际酒店）,先开前门，再开后门，然后站在后门为客人服务（）
第10题
四要是哪四要（）
A.要有礼貌，用敬语接待好没一个客人
B.要向每一位客人致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先
C.要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿
D.要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助
E.要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报
F.要注意仪容仪表，给客人留下好的印象
