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更多“处理客诉服务时：注意你处理的不是问题本身，是客人的情绪。以客…”相关的问题
第2题
客诉处理基本原则包括哪些（）
A.客服人员在面对投诉问题时应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高公司客户服务和管理水平的动力
B.熟悉日常工作程序，有良好的业务素质和应变能力
C.遇有客户投诉时，客服人员应认真耐心倾听客户投诉，并进行详细记录，要一直以良好工作态度来处理客户投诉
D.所有接待投诉事宜的人员应进行换位思考
E.客诉问题当日必须要有处理结果
第5题
下列服务行为正确的是（）
A.对于客户不解的问题，客服可给予多种解决方案供其选择，缓解客户不满情绪
B.因APP系统原因造成的客诉，客服无需安抚直接录入投诉单转交投诉组处理
C.门店人员无需关注工作环境和制售条件，只确保盈利情况是否达到门店要求即可
D.客户已明确投诉产品问题、服务态度、处理时效等问题时，客服致歉安抚即可
第6题
以下情形中属于服务意识差的是（）
A.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的（含）
B.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
C.主动无故挂断客户电话，比如问题未处理完，提前挂线
D.客诉问题未解决完毕，提前结束工单
第7题
在“关于升级 “先行赔付”服务标准 的执行要求”中，关于先行赔付是指当特殊、紧急、重大投诉发生后，责任人不能及时向消费者赔偿，启用我司先行赔付优先解决客户问题，再对责任人进行追偿。实现客诉处理的及时、主动性，避免客诉升级、曝光，提升客户体验。以上说法（）
第10题
下列说法正确的是（）
A.客户态度恶劣时，可以不用理会，或者拉黑删除客户
B.过度承诺导致的客诉问题，责任有小助理承担
C.跳单挪单，一经发现，辞退处理
D.工作时间不可做与工作无关的事情
