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第3题
NPS服务环节回访，以下哪些情境需与用户主动改约回访时间（）
A.电话接通无声音、声音断断续续、周边声音嘈杂等通话环境不好
B.接听人声音急促、声音压低、音量放小等特殊表现
C.接听人正在开车、开会等需集中注意力做某件事，不适合被打扰
D.接听人明确表示在忙、不方便接听
E.接听人表示不清楚服务情况、不了解服务过程
第4题
若项目月度NPS分值未达标，在窗检结果中考核（）分；若项目月度客户满意度未达，在窗检结果中考核（）分；客户满意度回访号码无效（错号、空号）率超过（）的，在窗检结果中考核（）分
A.2分、2分、2%、1分
B.2分、2分、3%、1分
C.2分、3分、3%、1分
D.3分、3分、3%、1分
第5题
客户迎送的四句话（）
A.1、请问您是否还有业务需要办理（办理过程快结束时）
B.2、请带好您的随身物品（客户确认没有其他业务后）
C.3、请您慢走、再见、谢谢光临等送别语（客户业务全部办理完）
D.4、服务结束后NPS回访话术（客户业务全部办理完）
第6题
客人返程后仍需要保持关注，推荐的做法是（）
A.回团后进行回访，确保客人满意，总结客人抱怨点进行更改
B.返程后在一个工作日内与客人结清团款，并按要求向客人送发票
C.立即将进行中，微信群解散
D.同客人长期交流了解未来出行计划
第7题
以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）
A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
