A.涉及客户账户资金安全,可能或已经给客户造成损失的
B.客户就同一事件进行二次投诉的
C.三人或三人以上群体投诉的
D.可能引起媒体曝光、产生较大负面影响的
A.泄露客户信息行为
B.服务三私三强行为
C.服务不作为,推诿客户
D.敏感问题(如媒体来电、有曝光或越级倾向等隐患)未及时上报,而引发服务舆情行为
E.未严格执行规范,私自办理业务,造成不良影响
A.因非客户原因引发的重大渠道投诉或负面舆情
B.营销活动方案应报批但以报备流程申请
C.自行以招商银行及相关字样注册微博、微信等宣传媒体
D.与商户合作方案未完成审批或未与商户签署合同即开展业务
A.预估客户赔付金额将超过20万元以上100万元以下的客户投诉
B.同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现3户,且该问题存在共性,数量有上升趋势
C.同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现6户,且该问题存在共性,数量有上升趋势
D.重大投诉无法有效解决,且矛盾持续发酵,引发客户示威游行等过激行为
E.投诉至市级以上政府机构或部门、媒体负面曝光
F.项目无法按合同约定日期交付
A.产品相关宣传材料由总行统一管理(含编制、审核、发布等)
B.宣传材料包括为宣传投资产品向客户分发或者发布的,使客户可以获得的书面、电子或其他介质的营销宣传信息
C.各分行在营销宣传中如有未严格引用总行发布宣传材料情况,须获得理财子公司审核同意后方可发布使用。
D.各分行在开展营销宣传时,须使用经总行审核或发布的产品宣传材料,避免产品不当宣传、不实宣传、超范围宣传,引发投诉、诉讼、舆情等风险。
A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时,未执行流程,规范,话术,控制和引导用户投诉
B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时,服务态度冷漠机械,控制和引导用户投诉
C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等,客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大
D.客户威胁媒体曝光,客服安抚拦截无果,未在第一时间反馈升级,导致客户媒体曝光