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第1题
善于倾听是沟通成功的关键，而真诚的态度是倾听成功的第一步，下列哪一项不属于真诚的倾听__（）
A.在客户说的不正确的时候及时打断谈话
B.即使客户所讲的内容索然无味也要表示出有兴趣，同时能巧妙进行引导说出主要内容
C.客户讲话仔细倾听，并随时记录要点
D.即使客户通话中有些过分，也应能控制并随时调整情绪
第4题
客诉处理流程包括（）
A.①整理自己的情绪和态度至微笑状态
B.②倾听投诉，第一时间了解到投诉的内容和客户的诉求
C.③向客户表示道歉和关心
D.④基于消保法及公司规定，快速第一时间找出双方满意的解决方法
第7题
非正式审查的方法包括（）。
①确定自己有时间进行交谈和倾听；
②如果没有多余的时间或者不熟悉相关内容，可以将任务委派给团队中时间较充裕而且了解主题的成员；
③保持平易近人的态度；
④封闭式地提问，鼓励学员表达自己的想法；
⑤提出建议，或直接告诉他们要做什么。
A.①③⑤
B.②③④
C.①②④
D.①②③
