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第2题
国际键以下操作正确的是（）
A.投诉键接入，无需转接，按客户要求正常上报工单，并需在上报内容中标注
B.投诉键回复时效：无需主动承诺回复时效，若客户询问，可承诺24小时内回复
C.系统查询不到信息，用百度查询显示清关中，算国际件，上报工单需要备注
D.投诉键回复时效：若客户询问，首次投诉可承诺4小时内回复
第7题
用户首次进线时间4.22日am9:00，客服告知用户反馈说商家处理72H内回复用户，用户离线后4.24am9:00再次进入会话，此时坐席核实该工单已被催促4次应如何操作，给到用户回复时效是（）
A.催单，专员会在24H内联系用户
B.催单，专员会在72H给到回复
C.催单，专员会在12H内给到回复
D.催单，专员会在4H内给到回复
第8题
如下场景说法错误的是（）
A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送
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第9题
跟进时效工单中涉及安全类问题，以下说法正确的是（）
A.时效指令如涉及安全类问题，需到cos系统新建工单界面新建安全类工单
B.新建安全类工单时投诉来源应选择外部客户
C.新建安全类工单时投诉来源应选择内部员工
D.新建安全类工单时应留意点击历史查询按钮，以便查询是否有同类型工单记录
第11题
预升级工单说法正确的是（）
A．针对家长咨询类在线不能直接回复等场景，属于与升级工单B．预升级工单需要在通话结束后10分钟内升级至客服专家处C．无需核实类的，客服专家需在收到工单的1小时内回复，并在24小时内关闭工单D．需要核实类，客服专家需要在收到工单的1小时内反馈至知识管理，知识管理收到反馈的30分钟内发送至分校BP，分校BP需要在30分钟内首次响应，工作日工作时间的2小时内给出进度
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