客房服务员正在服务台听电话而有客人来到面前时应（）

A.不予理睬

B.立即接断电话

C.让客人等候

D.礼貌示意，尽快结束通话，并道歉¨

答案

D、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉¨

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第1题

客房服务员引领客人入房时，如发现房间正在维修应（）。A.立即报告总台B.给客人另开一间房C.请客人等

客房服务员引领客人入房时，如发现房间正在维修应（）。

A.立即报告总台

B.给客人另开一间房

C.请客人等候清扫完毕

D.请客人去总台另开房

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第2题

服务员请客人听电话时，应将话筒（）摆放。A.朝上B.侧面C.悬挂D.朝下

服务员请客人听电话时，应将话筒（）摆放。

A.朝上

B.侧面

C.悬挂

D.朝下

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第3题

台班服务员接新到客人住房信息或电梯铃响时，应（），等候客人。

A.迅速站到相应的位置

B.在值班室里

C.站立服务台内

D.在客人入住房门前

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第4题

住在宾馆1401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常

懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人办理，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是5。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。请你分析案例中的服务的做法有哪些不妥之处;并进行纠正。

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第5题

当打扰了客人或给客人带来不便时，服务员应向客人真诚而有礼貌地说（)。

A.对不起

B.真可惜

C.请包涵

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第6题

设立楼层服务台的优点是有利于（)突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。

A.提高服务效率

B.加强对客人的面对面服务

C.集中统一调控