题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

接到工单后，一般工单回复包含以下哪些内容（）

A.简单解释异常问题原因

B.给出异常问题解决方案

C.做好风险防控，告知客户预留联系电话

D.提供证明，如签单、通话记录

E.工单回复，目前站点无法给出回复

答案

ABCD

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第1题

工单反馈内容包含客户问题的（)。

A.查证情况

B.产生原因

C.解决方案

D.处理满意度

E.处理人姓名

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第2题

在《客诉问题异常处理升级机制》关于售后客服升级（升级“升级小组”）的场景中说法错误的是（）

A.沟通超过30分钟仍未与客户达成一致解决方案

B.客户要求超出处理权限或公司服务范围（含恶意投诉、恶意索赔、强烈要求间接赔偿等）

C.经工单处理员与客户沟通，客户有内部升级投诉倾向

D.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复

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第3题

2.94. 第94题分析不派发：此部分数据应为确实不存在主题反映的异常问题，无需进行派发工单处理。工单分析描述内容应详细说明异常问题分析情况，填写不派发不处理的原因（）

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第4题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第5题

已产生滞留原因的快件，快件滞留在仓，如客户要求给出具体派件时间，并具要求回复，客服人员询问客户要求时间后应如何操作（）

A.异常件处理平台采集要求再派

B.发起要求再派备注客户要求回复XXX

C.发起更改派件时间工单

D.发起信息不符工单

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第6题

破损、丢失、理赔问题上报工单时目录选择，以下错误的是（）

A.异常签收，反馈货物破损、丢失等问题或要求理赔，一二级目录选择

B.异常签收，反馈货物破损、丢失等问题或要求理赔，一二级目录按照客户诉求去选择

C.未异常签收，反馈破损问题或者反馈破损等原因要求理赔，一二级目录选择

D.未异常签收，反馈丢失问题或者反馈丢失等原因要求理赔，二级目录选择

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第7题

以下关于新版顺丰微信公众号呼叫中心客服操作正确的是（）

A.系统异常投诉：如为系统异常问题，则判断是否新版微信问题，发起服务体验-自助服务工单，并在内容中备注清楚新版微信

B.自助下单催收：呼叫中心客服需查询客户下单时间，判断是否超出承诺取件时效，未超出解释正常取件时效，超出时效则发起催收工单

C.自助发起需求：客户已在微信端发起需求，来电查询进度或催处理，目前客服无法在系统中查询，询问客户需求重新发起一条需求类工单

D.自助工具需求：客户已在微信下单，现来电催收呼叫中心客服需查询客户下单时间，判断是否超出承诺取件时效，未超出解释正常取件时效，超出时效则发起自助工具不好用工单

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第8题

请对以下抄表异常事件中，违反的工作条款、暴露的问题进行分析，并提出措施建议。[事件过程]××电力公司监控分析员通过营销稽查监控系统发现，客户中国电信股份有限公司最近连续六个月无抄见电量。经查，该客户为小区楼顶信号塔用电，属2018年6月批量新装用户，每月均有电量产生，由于台区管理员一直未找到该户电表位置，造成该户连续六个月无抄见电量。电费核算人员每月复核后发起电费异常工单，台区管理员均回复“实抄为零”。

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第9题

根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，工单回复审核时发现工单回复内容存在以下哪些问题，应将工单回退（）

A．回复结果未对客户诉求逐一答复B．回复结果违反有关政策法规C．工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的D．工单填写存在不规范

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第10题

《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，工单处理回复存在下面的哪些问题（），应将工单退回。

A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面

B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的

C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的

D.该提供而未提供相关投诉处理依据的

E.其它经审核确定应回退的