2.94. 第94题分析不派发：此部分数据应为确实不存在主题反映的异常问题，无需进行派发工单处理。工单分析描述内容应详细说明异常问题分析情况，填写不派发不处理的原因（）

答案

是

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第1题

2.92. 第92题分析派发工单直接办结：分析时可能不确定是否存在问题，经过现场核实等方式发现该户确实不存在问题，不需要整改，而直接办结的情况（）

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第2题

客户反映拨打95598反映问题，一般可派发投诉、()等工单，工单所属单位需在规定时限内联系客户处理。

A.举报

B.意见

C.建议

D.表扬

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第3题

为提升不知工单派单准确性，针对不知情定制争议类投诉进行100%审核后派发工单，以下哪些说法是正确的（）

A．若客户最终目前是要求取消，退费等属于受理工单范围，派发受理类工单，无需通过一键受理登记B．若客户明确表示不知情/未经客户许可办理、定制、取消等，表示强烈不满，并要求核查的，均通过一键受理，路径：新一代系统：批量业务预约受理-全省-阶段性热点问题（全省-非营销活动）-不知情问题预登记C．登记一键受理记录，后续会有专人进行审核，审核明确后通知原登记的话务人员派发对应工单，请预登记人员及时关注便签通知D．解释口径：关于您反馈的问题已为您记录，请您留意后续处理情况

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第4题

用户首次来电对增值业务扣费不认可，正确的流程是（）

A.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:退费金额大于200元的,客服代表在线承诺退补话费；（派发无需回复热点工单进行退费。）

B.二次及以上同一产品要求退费:退费金额≤200元的，客服代表报班长审批，班长同意则客服代表可在线承诺退费（须在工单内备注是哪位班长授权）；（派发无需回复热点工单进行退费）

C.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:客服代表不做任何拒绝及承诺，发单后台处理（派发需回复热点工单）

D.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:退费金额≤50元的，客服代表在线承诺退补话费；（派发无需回复热点工单进行退费。）

E.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:退费金额≤200元的，客服代表报班长审批，班长同意则客服代表可在线承诺退费（须在工单内备注是哪位班长授权）；（派发无需回复热点工单进行退费）

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第5题

请对以下客户报修问题进行分析。[事件过程]某城区客户14：00到营业厅，反映家中停电。引导员告诉客户营业厅不受理故障抢修，让客户拨打95598报修，14：05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵，抢修人员15：00到达客户报修的故障表箱处，于15：55恢复供电后即离开现场。16：00客户第二次拨打95598热线反映无人与其联系，认为工作人员一直未到达现场。16：05客服专员派发“意见停送电问题故障处理处理时间长”工单。上述事件违反了哪些规定。并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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第6题

客户致电95598反映11月23日早上7:00报修过单户停电问题，停电地点为城区范围。客户表示中途有工作人员联系说“现在路况有些堵车，2个小时后到达您故障现场维修”但是现在已经是上午9:40啦，没有见到工作人员帮助我处理故障！如场景出现的客户，我们应该派发什么工单（）

A.向客户解释，派发催办工单

B.向客户安抚，派发投诉工单

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第7题

用户反映要求开通流量包，核实用户有进行变更次月生效的套餐，核实在线无法直接开通，10010理应派发投诉工单进行反映，但核实10010派发受理工单反映问题，可正常通知10010添加意见撤单（）

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第8题

总部派发工单给一应技术支持专员后，以下正确做法是（）

A.专员未避免考核扣分，先完成工单，回复问题再确认