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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，工单回复审核时发现工单回复内容存在以下哪些问题，应将工单回退（）

A．回复结果未对客户诉求逐一答复B．回复结果违反有关政策法规C．工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的D．工单填写存在不规范

答案

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第1题

《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，工单处理回复存在下面的哪些问题（），应将工单退回。

A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面

B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的

C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的

D.该提供而未提供相关投诉处理依据的

E.其它经审核确定应回退的

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第2题

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：95598申诉工单答复内容包括有哪些。

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第3题

根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后（）内处理、答复客户并审核、反馈处理意见

A.9个工作日

B.9天

C.8个工作日

D.8天

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第4题

《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，客户选择投诉按键，严重影响客户体验，且诉求内容符合《国家电网公司95598客户服务八项业务分类》中投诉业务分类的，派发投诉工单。()

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第5题

根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条中，国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务（）分钟内派发工单，省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后（）个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后（）个工作日内回复客户

A.20\4\1

B.20\7\1

C.10\5\1

D.10\4\1

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第6题

《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定,以下说法正确的是）。 Ⅰ级）（）

A．各级单位提供24小时电力故障抢修服务,抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求B．具备条件的单位,抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统,抢修完毕后10分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果,调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作C．不具备条件的单位,抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈,暂由调控中心在10分钟内将到达现场时间录入系统,抢修完毕后10分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果,暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作D．国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户

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第7题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，客服专员在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以（）的方式回访客户。

A.阅读工单

B.口语化

C.讲故事

D.叙述

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第8题

依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省公司，地市、县供电企业根据故障工单的()，按照相关要求开展故障抢修工作。

A.重要程度

B.派单顺序

C.紧急程度

D.紧迫程度

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第9题

请对以下申诉业务进行分析。[事件过程]5月10日20：00客户拨打95598报修后，再次拨打95598热线投诉工作人员服务态度较差，使用不文明语言。20：10客服专员派发投诉工单2021051095598012，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月12日12：00客户第三次拨打95598热线表示强烈不满，反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服专员派发投诉工单2021051295598123，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月14日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单，国网客服专员回访客户成功归档投诉。6月28日，该公司考虑以下面的理由向省营销服务中心提交初次申诉。申诉类型重复投诉，申诉人：×××，申诉人联系方式：×××;关联工单：2021051295598123，申诉内容：5月10日20：00客户投诉抢修人员服务态度问题，国网已下派“停送电投诉”工单，5月12日12：00客户再次来电时，该投诉工单在途未超时，国网不应派发“停送电投诉”，应派发“催办”工单。申诉目的：投诉工单数减1，催办工单数加1请写出该供电公司在本事件申诉过程中，违反了哪些条款。并提出改进建议。

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第10题

根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，抢修人员在到达故障现场确认故障点后()内向本单位调控中心报告预计修复送电时间。故障未修复(除客户产权外)的工单不得回单。

A.10分钟

B.30分钟

C.15分钟

D.20分钟

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