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第8题
客户来电表示本机号码无法上网/网卡/无网络信号等，应该如何处理（）
A.如个人网络故障，可同步数据后关机3-5分钟再尝试；如是区域网络故障，询问故障地址转网络投诉专席，转接失败下业务受理单
B.查询号码状态及上网功能是否正常，且号码无限速
C.如客户表示已尝试取消呼叫转移或表示从来没有办理，可建议换机卡测试
D.咨询客户是个人网络异常还是区域网络异常
第9题
遇到用户反馈假货或三无产品，以下说法正确的是（）
A.用户无凭证证明假货：先做一轮安抚，告知商家入驻时商品均经过严格审核，可放心使用
B.用户未提供假货证明且不认可产品，如在无理由退货范围内可让用户申请退货，用户拒绝或已超无理由时效，可联系商家反馈，同时转二线工单组，告知用户会在24小时内给跟进进展
C.涉及假货或三无投诉需转工单时应在会话结束后60分钟内提交工单，同时联系工单负责人
D.当日17点前创建的工单2小时内介入，17点后创建的次日11点前介入，72小时内完结工单
