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第5题
投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。
A.处理过程
B.处理依据
C.处理人员
D.与客户沟通情况
第6题
客户表示一星期之前供电公司工作人员将客户的苹果树砍伐了，客服专员询问砍伐原因时，客户表述供电公司人员告知原因为客户的苹果树距离高压线过近，客户对此不认可，并表示两者距离还很远的，要求投诉，应派发（）。
A.投诉-施工人员服务行为
B.投诉-施工现场恢复
C.意见-电网建设青苗赔偿
D.意见-民事赔偿
第7题
根据《广西电网有限责任公司95598供电服务投诉处理规范》，各供电局服务调度在接收客户投诉工单后，应在（）内完成接单转派
A.接待：微笑、热情、真诚
B.会话：亲切、诚恳、谦虚
C.服务：快捷、周到、满意
D.沟通：冷静、理智、策略
第8题
《中国电网公司有限责任公司企业标准停电集中监控作业指导书(Q_CSG414027-2014)》：停电集中监控，是指对()进行监控，对出现的异常事件协调处置、跟踪督办，对服务资源合理调配、统一调度，提高客户停电服务水平。
A.客户各类停电情况
B.客户服务情况
C.客户投诉情况
D.客户需求情况
