题目内容
(请给出正确答案)
[判断题]
处理客诉三原则中要求,当我们遇到恶意投诉,且责任主要在顾客方,我们要坚持原则不让利,同时也要注意沟通方式,尽量不要让对方难堪()
答案
是
如果结果不匹配,请 联系老师 获取答案
是
A.经理和员工应积极面对顾客投诉,不得敷衍搪塞,要做到实事求是,有理、有节、合情、合法
B.经理遇到超出职权范围的投诉时,不得擅自代表公司做出承诺,应立即向片区(零售部)汇报
C.当遇到顾客恶意投诉员工时,经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因,并注重对员工进行心里疏导
D.全部正确
A.菜品中发现异物,给与客人7.5折的折扣
B.菜品中发现异物,给与客人7.5折的折扣
C.店经理给一位老客人9折的优惠
D.客人在消费后第二天,找到门店投诉,说有一道菜没有上,要求退款,经店经理处理后,决定退款给客人
A.客户合同
B.会员中心
C.法务
D.服务交付
A.我认为……/我们领导要求……
B.这个是私单,你没有提供商场单,我们处理不了
C.这种情况我们其他商场/商户也有很多,我们处理很成熟
D.我们有新闻发言人制度,我们不能讲的
A.客服人员应在客户投诉30分钟内回应
B.将问题记录在《金香园客诉统计日报表》内
C.请示分管副总经理对该类问题进行分类和判别
D.做合理化解释与安抚工作
E.作出回应后30分钟内完成客诉处理工作
A.对于客户不解的问题,客服可给予多种解决方案供其选择,缓解客户不满情绪
B.因APP系统原因造成的客诉,客服无需安抚直接录入投诉单转交投诉组处理
C.门店人员无需关注工作环境和制售条件,只确保盈利情况是否达到门店要求即可
D.客户已明确投诉产品问题、服务态度、处理时效等问题时,客服致歉安抚即可